消费者|消费者都想自己说了算，企业怎么赚钱？ IDC|数据|采集|idc

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图源：摄图网
编者按：本文来自微信公众号商业评论（ID：shangyepinglun），作者：罗德尼·塞兹（Rodney R. Sides），卢平·斯凯利（Lupine Skelly），创业邦经授权转载。
新冠疫情如何改变了人们的购物方式？零售商又当如何顺应时势满足客户需求？
在思考这两个问题时，关键是要认识到消费者对于“在线下单、门店提货”以及其他数字化解决方案的偏好不仅仅是一种短期的转变。事实上，当前这段时期更有可能是零售数字化和买卖双方力量变化的一个引爆点。
【消费者|消费者都想自己说了算，企业怎么赚钱？】近年来，传统的B2C零售模式已经瓦解，而新冠疫情越发推动了以C2B为特色的新时代加速到来。
在这种新模式中，消费者自己变成了商家——他们从极其广泛的零售渠道进行采购，并借助自身社交媒体账户策划和推广他们自己的一系列产品，通过数字平台转售二手商品，并自主设定条款，决定其购买的产品将以何种方式送抵家门口。
消费者不再像传统模式下那么依赖零售商。与其相信一家零售商能提供最优价格和最广泛的选择，人们更有可能借助朋辈推荐和比价购物模式，在多个货源之间跳转切换。
零售商意识到，他们在客户旅程中扮演的角色已经发生了变化。另外，尽管自身利润空间受到压缩，许多零售商还是投入巨资来提升客户的数字化体验，为消费者提供更大便利。
他们正在与第三方数据驱动服务和体验提供商建立更多的合作伙伴关系，以期为客户创造更多价值。不过，这些策略可能造成一种赢利悖论，使他们难以获取价值回报。零售商不能再只靠削减成本来缓解利润压力。
为了在新时代蓬勃发展，零售企业需要重新设计市场进入策略，并思考如何在此过程中利用客户的力量。
一、出色的客户体验是有代价的2021年4月，德勤针对11个零售子行业的100家零售商进行了财务和战略分析，结果清楚地表明，最近的客户体验趋势令新冠疫情之前已露苗头的利润率危机更加恶化。
2012年~2019年，上述零售企业的赢利能力中位数下降了300个基点，而同期资产回报率下降了340个基点。失去的阵地将难以收复。
2013年~2018年，价格竞争以及对顶级个性化客户体验的需求，使得零售商的获客成本猛增60%以上。零售商如今需要新的专业技能，以便提供消费者已经习惯享受的服务种类，比如多平台购物能力。
零售商纷纷引入第三方供应商，借助后者的服务（如适配度预测工具、产品查看技术等）为消费者购物旅程提供支持；他们引入第三方支付计划和平台，提升零售商网站的能力；并且引入第三方物流、第三方市场和最后一公里配送方案。
例如，“先买后付”现已成为美国增长最快的支付方式之一，预计未来５年综合年增长率将达到13%。第三方供应商可从商家处收取不低的交易费用。据德勤开展的研究显示，每笔交易中第三方收取的费用最高可达成交价的10%，外加50美分。
零售商推动着物流公司挣得盆满钵溢，自己的利润率却加剧下滑——从根本上说，这是为了竞争而免费提供个性化服务和便利所造成的结果。
尽管有50%的消费者表示愿意为享受便利多付钱，但零售商不能突然开始对客户体验的标准服务项目收费。

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二、利润率下降+额外的成本压力新冠疫情令早已存在的零售赢利问题雪上加霜。其实，这方面的许多问题自21世纪初以来就一直困扰着零售行业。