物流|菜鸟沦为“挂件” | 物流系列( 二 ) 菜鸟驿站|阿里巴巴|电子商务

Eric说：“我当时以为是某些操作上的失误，然后就又与菜鸟驿站的客服取得了联系。客服小二告诉我，我被驿站那边打上了什么标签，相当于拉黑了，所以我的快递都是不能入库的。 ”在了解到这个情况之后， Eric要求菜鸟客服在系统里把他的这个标签去掉，后续他的快递取件也暂时恢复了正常。
但是令Eric没想到的是，没过几天他又没有办法收到自己的快递了。他不得已第三次拨通了菜鸟驿站的客服电话，并录下了跟小二的沟通过程。
“有的用户可能驿站考虑到他之前跟您产生过一些小的误会和矛盾，所以他就会有这样的这个设置。如果您这边的话还是想放到驿站的话，需要您去跟他沟通一下。咱们确保的话，您这边是想放到驿站，然后驿站这边再把您的这个设置给取消。 ”
“就是说如果以后他再犯错，我还是不能投诉他是吗？”
“如果后续的话，您跟驿站产生了其他的问题，您还是可以正常进行反馈的。并不是说您和驿站这边产生问题的话，您就不能进行投诉，不会的。 ”
“然后我投诉之后，又把我拉黑，然后又让我去沟通，就是这样一个死循环是吗？”
“先生后续的话会发生什么事情的话，我们这边确实不能确定，但是您可以先跟驿站进行沟通。如果沟通不好的话，您再跟我们反馈，我们这边进行一个核实处理。 ”
“你们这么解决问题的话，相当于在解决提出问题的人，而不是解决你们工作当中有哪些流程上的失误，造成了客户的这样一些不方便或者说损失。 ”
Eric表示，尤其令他感到气愤的是，每次发生这种纠纷过后，都需要他主动去找驿站这边，而不是驿站来跟他对接沟通。他说之前那次被拉黑，驿站那边连个道歉都没有，菜鸟官方也没有追究驿站方的责任，或者给惩罚措施，只是在系统里把他的快递入站权限恢复就ok了。 “这才导致导致后面驿站工作人员，又再次随意把我拉黑。 ”
【物流|菜鸟沦为“挂件” | 物流系列】Eric的上述遭遇并非个例，《新立场》调查发现很多用户都有类似的体验。正如笔者在上面提到的，由于菜鸟驿站已经像个楔子一样深深嵌入到了社区生活，所以当驿站跟社区居民发生矛盾时，二者关系的紧张会产生更大的负面影响。
小兰是沈阳的一位95后宝妈，她也曾因为投诉菜鸟驿站有过一段心惊胆战的经历：
“太可怕了！菜鸟驿站都是在小区里面开，它们觉得很牛！菜鸟驿站签收完不送货上门，投诉后直接上门来找我理论，家里有小朋友我也没办法同他争吵，觉得很可怕！再也不想网购了。 ”
相较于Eric ，小兰的经历可能更具普遍性。因为快递员在不经用户允许的情况下，直接放到菜鸟驿站已经是默认的标准操作了。社交媒体上对菜鸟驿站负面反馈最多的，也是这方面的问题。《新立场》甚至了解到，西安雁塔区某小区业主周先生还曾因多次投诉快递放菜鸟驿站的事情，跟快递员起了冲突，双方大打出手纷纷住院。
02阿里挂件菜鸟当年是为光荣和梦想而生的。
2013年5月28日，刚从阿里巴巴CEO任上退下18天的马云，以“菜鸟网络董事长”高调复出。在马云为菜鸟规划的宏图里，菜鸟预计将投资三千亿元，用五到八年的时间建成“中国智能物流骨干网”（CSN）。最终的目标是，使得任何一个电商包裹都能在24小时内送达用户。

无论是马云，还是后来菜鸟的历任负责人，都一直努力向外界传达一个信息：菜鸟不会自建物流，菜鸟永远不会抢快递公司的生意。菜鸟要做的是那些合作伙伴想做但做不了的事情，比如要拿地建仓但不做运营，要做物流技术支持，但不做直接配送。