地图|B端产品用户体验地图绘制流程( 五 )

根据爱因斯坦相对论所说，我们生活所面对的三维空间再加上时间构成所谓四维空间。
三维空间是静止不动的，不能构成完完整的故事情节，是影视动画中所谓的静帧。虽然静帧也可以极具表现力，但是不能构成一个完整的故事。
在用户体验地图中，时间作为第一要素，时间线贯穿了用户体验过程的始终，是我们分析用户体验的线性依据。
以网上订餐为例，订餐过程可以分为以下几个阶段，分别是：

订餐前（个人产生订餐想法）
订餐过程中（选择订餐软件、查看卖家评价、与卖家沟通、选择配送时间）
订餐后等待送餐（关注送餐人员是否能准时送达）
用餐过程中（与网上看到评价做比较）
用餐后（留意好评返现等商家优惠活动、积极参与评价评分等互动）

整个流程中，用户故事是线性展开的，时间是整个故事分步进行的基本依据和参考。
（2）地点是一个故事（用户体验地图）中的客观因素
依然拿订餐举例，用户周围的环境特征会影响订单成交率，用户所处的位置周边有多少商家提供外卖服务、饭菜种类是否齐全、商家出餐时间、饭菜质量、配送时间以及是否免配送费等一系列客观因素都会影响用户故事的走向。
言归正传，产品设计人员在以上帝视角体验用户工作流的时候，应该提前了解业务场景或故事环境。以便理解用户动作的前因后果，防止片面孤立的看一副静帧图像。
（3）人物是整个故事中除时间之外的第二个贯穿始终的元素（人物特征）
人物是推动故事发展的主观因素。什么人做了什么事，带来了怎样的结果和影响，这个过程中又发生了什么意想不到的情况…
还是以订餐为例，用户故事走向客观上收到环境因素影响，主观上收订餐用户的人物特征（年龄、职业、收入、消费观念、口味偏好、文化程度等）影响，比如在校大学生与职场人士的订餐时间会略有不同，职场人士一般订餐集中在中午，在校大学生可能会集中在晚上。学生群体可能更加关注优惠力度，高收入职场人士可能偏向于菜品质量等。
相同的客观条件下，不同的主观意向也会带来不同的故事走向。用户在一定范围内（客观限制）内具有比较灵活的选择或想法，所有这些都是以人物为载体去表现。
“以人为本”的设计，说的正是以人为主体，优化体验过程，也印证了人在用户体验地图中的主体作用。
在叙述用户故事时，要先将各个用户的故事背景区别开来，不同的人物有不同的剧情。区别“人物背景”这一操作对应在用户体验地图中就是创建用户模型。用户模型应该是具有代表性的、容易引起大众共鸣的且符合故事背景的，而不是个性的、特立独行的。
（4）事件就是剧情（行为与触点）
一个剧本，确定好时间、地点、人物之后，就可以开始写剧情了。
还是以订餐为例，在订餐过程中你进到一家感觉还不错的店里，你会联系商家确认菜品口味或菜品多少，但由于店家回复消息特别慢导致你失去耐心选择了另一家。
又或者当你下单之后从店家处得知好评返现活动，你在用餐之后感觉饭菜口味符合预期并积极参与互动领取返现或平台积分，增加了对卖家或订餐平台的好感度，促使你下一次订餐优先考虑该商家，从而逐渐商家成为稳定的客源之一。
在绘制用户体验地图时，对于故事的内容要尽可能的细致，“细节决定成败”说的没错，用户对产品体验的感受往往藏在细节里（例如平台积分、服务评价等活动），而这些细节往往就是用户自身难以表达的痛点，痛点的背后就是需求，需求就是产品功能的来源。