老年人|快递，菜鸟驿站，直播购物：老年人的电商之墙( 二 )

2018年5月开始施行的《快递暂行条例》规定了经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。但在现实中往往不大可能。我问过多个城市的朋友，不问不联系直接放到快递柜或者菜鸟驿站才是常态。这当然是产业效率最大化的要求，但对老年人的网购友好度确实很低。
菜鸟驿站：拒绝送货上门有一万种方式
也许有朋友会说了，快递不能送货上门，但菜鸟驿站不是可以送货上门吗？
确实，菜鸟驿站官方似乎是这么说的，如果驿站拒绝送货也可以电话投诉。但驿站营业人员有各种方法规避监管。而如果是菜鸟之外的其他代收点，那就更无从投诉了。
每年双11是菜鸟驿站门口排队时间最长的时候。去年双11我就听到同在排队的老人说，天寒地冻地排队，一等就几十分钟，还不如去商场买东西，好歹那里暖和。当以体验和效率为出发点的电商发展到这一步，可能确实也就没有体验和效率可言了。
上文说过，我曾经帮小区里的一位阿姨将快递送回家。当时我就跟她说，菜鸟驿站是可以送货上门的，你可以打电话联系一下，或者可以投诉。她告诉我她和家人都投诉过，但是没有效果。以前驿站还会把投诉的快递给送上门，不投诉的不送，后来干脆怎么投诉也没用了。
上个月，带着好奇我也尝试让菜鸟驿站送货上门过一次。结果果然让人惊讶。菜鸟驿站工作人员的原话就是我们不可能送，有钱你就用顺丰。于是我也打菜鸟物流的客服电话9519666投诉。然后客服告诉我一个很离奇的答案：你没有快递在菜鸟驿站。

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可是我刚刚从挂着菜鸟驿站牌匾的地方回来，难道遇到了什么灵异事件？我问客服那我的快递在哪？客服告诉我查询到在韵达快递超市。我问这个韵达快递超市在哪，他告诉我一个地址；我又问这个小区的菜鸟驿站在哪，他告诉我一个相同的地址。我说那这不是一个地方吗……
原来，菜鸟驿站的开设者为了逃避系统监管，干脆换了一个其他快递代收的系统进行录入。这样菜鸟就没法进行监管，也可以肆无忌惮地告诉用户“不差钱才不差事”。于是我赶紧询问这种开着菜鸟驿站却用第三方系统的行为合规吗？菜鸟客服告诉我不合规，可以进行投诉。但是投诉需要我去现场拍照，证明这个地方确实是个菜鸟驿站……
好吧，需要用户来证明菜鸟驿站是菜鸟驿站，这个逻辑确实非常清秀。然后我就真的去拍照了，再次打给客服，客服告诉我他们会反馈给上级。过了一天，又有电话打给我说他们已经接到投诉，并且反映给了地区运营。那么事情要怎么解决呢？他们不知道，他们只负责反映给地区运营。
此后过了一个月，菜鸟驿站依旧写着菜鸟驿站，然后用韵达快递超市的系统。没有任何菜鸟方面的反馈。我也尝试问过韵达，但韵达客服告诉我他们只管快递，不负责韵达快递超市。
好吧，就这样菜鸟驿站变成了三不管地带，关门越来越早，态度越来越差。我倒是还搬得动快递，但寒风中排队的老年人们，可能真的挺辛苦。
直播/短视频电商：买时容易，过后难
不能送货上门，要走很远去拿快递，可能是老人们抱怨最多的问题。但排队取快递的日子里，也不是没有发现其他问题。其中最典型的一个发现，就是老人们正在越来越热爱在直播\短视频电商中购物，同时售后问题也越来越突出。
让我印象最深刻的一次，是小区中几位阿姨一起去菜鸟驿站询问，她们的退货到底处理得怎么样了。菜鸟驿站说我们只负责发快递，退款退货的事我们不知道。阿姨们也不是很懂这些区分，双方就争执了起来。驿站的工作人员让阿姨们看看到底在哪个平台买的东西，页面上有没有退货进度。阿姨们说是在快手直播里买的东西。一个人觉得好，就约着几位朋友一起购物，结果收到的东西有严重质量问题。退货倒是退了，但之后退款却迟迟没有消息。结果现在连商品页面也找不到了。