麦当劳|全年销售额50亿美元、中国区数百万日均订单的公司如何做数字化( 四 ) 小程序|销售额|前台|创投圈

四、公司平稳转运的中坚力量
其实，在国内很长一段时间，传统企业内的技术部门存在感都很低。这是因为传统企业的产品先于IT架构而存在，技术部门往往只是后勤角色，业务部门带着产品在前方冲锋，有特定需求了，才知会IT部门。而绝大部分IT部门并不负责整合方案设计，主要通过按需求清单采购，满足业务部门的需要。
用采购解决问题的惯性随着IT行业地快速发展，到现在依然存在：采购的对象从过去电脑、打印机等硬件设备已然转变为小程序、APP等软件。
采购带来便捷，但是也存在很多问题，如采购产品的技术架构不统一，系统间彼此隔离；技术不在自己手里，无法自由掌控发展方向和发展速度等等。对大型企业来说，要想让自身的信息化系统为企业运营提供更全面地支持，组建独立的信息化团队必不可少。
2020年底，麦当劳中国组建了首个IT战略研发中心——麦当劳南京研发中心。该中心将利用大数据、人工智能以及物联网等技术，为麦当劳中国提供个性化的餐饮新零售解决方案，包括互联网运营产品、营销工具、餐厅开店工具、效率诊断工具等，提升餐厅效率。上文提及的麦当劳APP就是该中心成立以来首个自主研发上线的项目。
目前麦当劳中国IT团队共有100余人，在日常研发方面，团队以南京和上海为双据点，上海同事负责业务的商业解码，把需求以更技术的方式传回南京。南京团队则专注于满足技术需求。技术兼容由上海团队完成并输送给业务团队。
而公司对IT团队的要求，是不偏于研发一隅，要做麦当劳中国数字孪生的底层支持。这意味着需求发生在各个方面， IT不再定位于具体的某一层。
对此，陈世宏给出的解决方案是，厘清技术团队的工作分野， “技术团队中，凡是提供给 C 端消费者用的产品，那我定位是前台部门；提供系统解决方案给除技术外的其他部门，都是中台部门；如果提供的东西是 IT 用，就是后台部门” ，陈世宏说， “这样，每个人在这场战斗中，都会清楚自己处于什么位置。 ”
通过对服务对象地解码，技术团队内部及对外的沟通更加顺畅。如技术团队给餐厅的支持，就建立在工作人员对麦当劳全球经营规范及中国区的运营流程、指标、效能地充分理解上。麦当劳中国有4000多家餐厅遍布全国各级城市，在日常繁忙的营运节奏中，微小的餐厅叫修在规模地撬动下，都会变成一个技术支持风暴。
深入调研餐厅系统后，麦当劳中国技术团队将餐厅技术标准重新做了规范，并在此基础上搭建了一套实时系统——运行状态监控中心。技术团队将各类用户场景在监控中心重新编排，探测餐厅在各种用户场景上的系统运行健康状况。
当有意外发生时，系统会自动通知后台技术人员，使技术人员提前于餐厅工作人员叫修而介入处理，这宝贵的几分钟提前介入、主动服务，赢得了餐厅的一致好评。
五、决策背后的思考
中国人民大学教授彭建辉主编的《标准化的偏执狂》中，揭示了麦当劳的成功与其在全球范围执行严格的标准密不可分。
在很大的程度上，麦当劳就是一个精密的机器。
但在数字化浪潮下，麦当劳正在借助差异化寻求新的发展与增长。作为CIO ，陈世宏需要在标准化和差异化间找到平衡，并利用数字技术充分赋能顾客与企业。
陈世宏的做法是，首先充分尊重麦当劳的规则，理解让麦当劳迸发出强大生命力的制度优势。体现在工作安排上， 2020年4月入职后，陈世宏首先阅读了过去24个月各部门的周会纪要，在这个过程中，他体会到麦当劳的标准化，也理解了诸如小程序体验不佳等问题的出处。