李兆文|机器人进入酒店和餐饮场景：服务变聪明更要通人情( 二 ) ipv6|公有云|锐捷|流量|部署|阿

服务标准化、数字化
机器人服务越来越有“人情味”
在餐饮场景中，机器人的“款式”远不止传菜机器人和测温机器人，诸如现磨咖啡机器人、冰淇淋机器人、棉花糖机器人、爆米花机器人、炒锅机器人、煲仔饭机器人等餐饮机器人设备层出不穷，有业内资深人士称，以全程引入机器人的主题餐厅为例，虽然呈现出一片“智能化”，但是实际背后是200多位工程师在做开发与维护工作，其投入成本绝不小于厨师和服务员的人力成本。
那么在酒店领域，在引入科技设施后，原本由人来提供的服务被机器所取代，会不会也让居住的体验感大打折扣呢?这样一个例子或许可以说明问题。“你知道为什么酒店机器人送东西到房间后，不是直接后台联动响门铃，而是要打电话吗?”在采访中，一位酒店服务人员提起了这个话题。原来，问题的答案是酒店机器人的“身高”比较矮，一般客人通过房门的猫眼看不到它，所以当机器人来到房门口而启动门铃后，住客通过房门上的猫眼可能看不到有人按门铃，会带来误解，所以机器人在来到指定房间后，会通过后台操作接通房内电话，以此来通知住客。业内人士认为，科技手段的引入也要考虑人文关怀，体现便捷度和舒适感，这就更需要从数据反馈来推敲和修正服务，并进行改进，加强服务中的“人情味”和“温度感”。
任飞解释道，酒店住中数字化HDOS系统将“需求数字化”“任务分配数字化”“操作人员数字化”，目的是为酒店精细化运营提供科学的数字依据，以此提升酒店用户体验。李兆文透露，客人住中的一些需求数据对于优化酒店内管理能力有很大的意义，通过数字化后展现的大数据结果可以了解到客人最常用的服务和需求是什么，以及在什么时间点会需要这些服务，根据这些数据，再调整酒店内部管理流程，更科学合理地重新调配人员，以此提升酒店的管理效率。
科技以人为本，服务更需有温度，只有在以人为本的前提下，保持有温度的服务，科技才不会是冷冰冰的存在，能让游客酒店入住的感受更加提升。
对于智慧科技酒店的未来，中国饭店协会副会长、北京首旅酒店(集团)股份有限公司总经理孙坚认为，拥抱技术是未来每一个行业的趋势。再传统的行业未来都会用科技的能力去做串联、赋能和应用，对于住宿餐饮企业来说要提升在线化能力，这样才能内通外联：“要让客户在线、让产品在线、让管理在线、让员工在线。”
专家建议：
保护客人隐私应摆在首位
机器人被引入服务场景后，后台将涉及到关于用户的相关数据。以酒店场景为例，伴随着快速的智能化和网络化，当今酒店业已成为个人信息高度密集的行业，无论是酒店业主还是经营方，其掌握的个人信息若处理不当，这些信息资产也能变成“烫手的山芋”。
对此，天达共和律师事务所合伙人、深耕商业地产和酒店行业多年的孙凌岳律师表示，《中华人民共和国个人信息保护法》已于2021年11月1日正式施行，连同此前已出台的《网络安全法》《数据安全法》等法律，我国的个人信息保护矩阵已经形成。根据《个人信息保护法》，如果处理个人信息未按照规定采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。
对于应如何做好数据资产的管理，实现对个人信息的依法保护，孙律师建议，在处理个人信息时，需建立多维度的保护体系，包括制定个人信息保护的内部管理制度和操作规程，对个人信息实行分类管理，按需对其网络进行定级、备案、测评、整改、定期自查等一系列措施，以确保其网络的安全。另外，还要对相关软硬件设备进行必要的升级，定期对个人信息处理活动进行合规审计，并及时、正确地处理相关个人的对其个人信息的权利主张。

李兆文|机器人进入酒店和餐饮场景：服务变聪明 更要通人情( 二 )

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