外卖员|外卖快到了，想“退货”？那你等于给商家送钱了( 二 ) 外卖小哥

中处理模式显然是不合理的，不得不让骑手和商家产生防备心理。

消费者的头上不应该“带着光环”在中国用户的消费习惯中，有钱就是爷，网上常调侃的南北方买菜，就体现了这一点。许多消费者会给自己戴上“上帝的光环” ，认为很多事情是理所当然的。自己花了钱，商家的“毕恭毕敬”商品的一部分。一旦这些要求没有被满足，许多人就会认为，自己的利益受到了侵犯，平台的服务态度有问题。这种情况倒逼平台，给予消费者绝对的权利。这也就导致了很多乘客一边享受这服务，一边看不起给他送餐的人。

去年12月，一女大学生因“外卖员未优先配送自己的订单” ，与外卖员发生争执，并被曝出“你在这打工就是我儿子” ， “脑子里都是豆腐渣”等侮辱性言论。在双方的沟通中，我们感受不到人与人最起码的尊重。归根结底，女大学生和外卖员对于权力的理解不同，女大学生认为自己有权利向外卖员提出“优先配送”的要求，而外卖员认为自己选择路线是自己的权利，不应该由顾客指手画脚，这才有了上面商家和骑手无奈的一幕。

平台必须出面事实上，在平台“一碗水没端平”的情况下，一方权力的增加，往往意味着另一方的权利的受损。所以让商家、骑手、消费者自己去协商解决，是不可能成功的。此前各大平台尝试过优化反馈、申诉等渠道。但是这些方式，最终反映出来的效果并不好。自动退款功能，给沟通设置了一个时间限制， 30分钟之内双方没有和解，那么谈判结果一定是“消费者胜” 。这也让商家、顾客、骑手之间的矛盾，积攒得越来越深。

“用户取消险” ，打破困境想要从根本上解决三方矛盾，最好的办法就是平台来买单。最近饿了么、美团相继推出了新功能——“用户取消险” 。商家只需要每单支付约0.04元的保险费，就可以在消费者无故取消外卖时，从平台获得补偿。这种补偿方式和顾客使用“配送超时险” ，本质上是一样的。平台把风险背在了自己的身上。对于平台来说，这是一个稳定的盈利点，只有赚钱，平台才能保证模式持续推进。另一方面，用户取消险可以赋予商家同样的权利。

权益的天平不能倾斜平台对商家保护的缺失得以弥补，让商家和消费者进一步保持平等了。如果在商家和消费者之间，权益的天平是倾斜的，那么一方权利受到侵害，是在所难免的事情。如果这种情况愈演愈烈，消费者、商家、骑手也就没有，真正的和平可言了。值得庆幸的是，外卖行业已经开始转变，由前几年的国家逼着平台整改，到现在，平台有了“自省能力” ，或许不久后，我们看到外卖最好的时代到来。（霍浩）

外卖快到了，想“退货”？那你等于给商家送钱了
消费者好日子到头了？美团、饿了么推出新功能，商家钱包要鼓了