企业微信|企业微信对话陈春花：应对不确定性，更要以客户为中心( 二 ) 瑞幸|陈春花|供应链管理

但这只是万里长征的第一步，有机会和用户第一次“约会”并不意味着用户马上就会爱上你，对你死心塌地。
杨飞在这方面深有体会，他认为留住用户的核心在于， “理解用户，不骚扰用户，而是把好产品和个性化服务推到用户手边。 ”
所以我们看到，瑞幸把用户加为好友之后，第一件事是把客户分类，记录他们的口味喜好、所在城市等，在华南还是东北？喜欢美式还是拿铁？这样，用户就会在合适的时机收到恰好符合口味的饮品推荐。
去年10月的一天，国内有78个城市一反常态地出现高温天气，于是瑞幸针对这些城市的客户推荐了解热的冰饮杨枝甘露，但在其他凉爽的城市推荐的则是具有秋季特色的丝绒拿铁。
瑞幸还关注到用户喜欢在下雨天和同事朋友拼单叫咖啡外卖。所以如果你所在的城市下雨了，你大概率会收到瑞幸赠送的“雨天券” ，以优惠的价格购买多杯咖啡，还少花一笔配送费。
不难发现，瑞幸和用户的交流频率并不是狂轰滥炸式的“物料群发” ，而是克制地、个性化地去“沟通” 。
这背后一方面是企业微信的标签功能和推送能力，也就是根据用户过往的消费记录分析出用户的喜好，再根据喜好来赠送福利、推荐新品。比如你特别喜欢喝甜的，点的每一杯都是特调，那瑞幸绝不会给你推荐“没味儿”的美式。
另一方面则是企业微信的开放生态。瑞幸之所以能根据天气快速为用户推荐适合的饮品，是因为公司总部在企业微信上接入了第三方天气系统，能够自动执行不同的营销策略，不仅能在站外自动切换符合天气的推送文案，也能在站内根据实际情况投放限时优惠券。
这就是真正的借助数字化的力量， “以客户为中心” ，让用户当上帝。
在瑞幸启用企业微信两年后，其企业微信用户数从180万增加到了近2000万。在启动“一对一”推荐后，瑞幸不仅把拉黑率控制在千分之三，还把复购率提升了30% 。
值得注意的是，瑞幸除了在“总部”层面“以客户为中心” ，也通过企业微信这个数字化工具把这一理念落实到了一线员工。就像上文说到的一个例子，一把手都是希望以客户为中心的，但这一理念落到基层员工、一线销售身上就总会因为这样那样的原因动作变形。
瑞幸的方法是借助企业微信的各种能力，尽可能地减少一线员工的工作量。比如社群活动和一对一发优惠券，总部的系统会对接企业微信的群发接口，实现任务推送、消息推送、一对一推送，门店店员只需要确认后执行推送即可，员工的工作效率也伴随着数据的打通而逐步提高。
内外一盘棋瑞幸解决了大多数企业都面临的困难——企业理念难以落到实处，根源在于组织效率低下，从而无法对先进理念高效执行。 “信息流转的效率就是企业的生产力。 ”在陈春花看来，当外部充满不确定性，组织内部就需要较为快速地组合在一起，敏捷团队、高效工作。
SHEIN也是一个典型的信息流与业务流结合，从而使所有信息都得到高效处理的例子。陈春花如是归纳SHEIN的成功之处：第一，一直坚持直接触达顾客和真正地去产生价值；第二，无论在任何场景，其都有对顾客重要需求进行快速响应的能力；第三，供应链能力。
事实上， SHEIN所处的快时尚行业饱和度很高，其能够在这样的赛道中脱颖而出，并迅速获得消费者的认可，关键在于它所打造的柔性供应链，即利用“小单快返”的返单方式，以极小的首单单量来测试市场，当消费侧有数据显示某款商品是“准爆款”时，企业再将该商品返到工厂侧增加生产订单。