运营期|“以用户为中心”，用户到底是谁？订单额|b轮融资|意欧斯|自动化

编辑导语：近年来，很多企业都把“以用户为中心”作为文化宣传的标语，落实到具体工作中，无论是产品经理还是运营人员等都将用户需求分析作为工作中的第一要领。那么，“用户”到底是谁？关注用户到底是关注什么？本文拨开迷雾，解析“用户”。

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“以用户为中心如泡沫般的口号，到底是什么意思呢，太多人似是而非。”
近年来很多企业会把“以用户为中心”挂在口边，不论是对外的发布会，还是对内的公司文化思想宣贯，“以用户为中心”成为各家企业不约而同的宣言。
而在具体的工作层面，产品经理、市场营销人员、销售人员、运营人员，都以用户需求分析为工作的要领之一。
用户到底是谁？关注用户是关注什么？这看似是简单的问题，然而实际很多人存在基本的认知错误。
一、“用户”是一个什么样的身份？在说“用户”一词前，“客户或消费者”这个词汇历史更悠久，被国内更多人熟知，客户的英文是“consumer”，指有”消费行为“的人，也就是买卖关系的一方。
而“用户”的英文是“users”，既包含了“消费行为”，还包含了“使用行为”，也就是不仅是买卖关系的一方，还是整个产品价值释放过程的使用者。
把这个定义拆解下来去看，就会发现，“客户”是指在消费场景下发生购买行为的人，而“用户”既包含消费场景下的人，还包括所有使用场景下的人。
因此可以看出，关注“用户”是关注一个时段，伴随着产品面世及价值使用的全过程，涉及产品整个生命周期，期间所有跟产品产生关联的人都能被称为“用户”。在此定义下，衍生了相关词汇：“使用场景”、“用户体验”、“用户关系维护”等。
由此，“用户”身份的存在有一定条件，必须是产品的消费者或者使用者，这归根是一个商业事件下的身份，研究“用户”是为研究产品商业价值服务的。
二、用户是先于产品，还是后于产品出现？基于上面的定义，对这个问题不难回答。“用户”这个概念是后于产品出现的。但很多产品在未面世前，也需要寻找和研究用户，这个时候的用户是“潜在或机会用户”，是需要一定判断和预测的用户群。
因此“用户”随着产品所在阶段的不同，有些不同类型。
产品上市或上线面对大众前，都是要寻找“潜在目标用户”；产品上市或上线时，面对的是从感兴趣到筛选到选择购买或下载使用的用户；接下来到了产品的运营期，就是让所有使用产品的用户持续满意并化为产品口碑的过程。
几乎所有产品都有这么三个阶段，因此大致有三种时期类型的用户。而具体到不同行业，面临不同的产品时，侧重的用户类型也会不同。
对于制造业，更关注的是产品研发阶段的机会用户和产品上市后营销的目标用户，随着软件系统体验融入硬件的发展，产品开始有了运营服务的概念，才开始关注运营期的用户。如汽车产品。
对于互联网平台型产品，则更多关注推广期的下载注册用户，和长期运营中的用户体验服务，随着新功能或新体验的版本更新，平台里容纳的使用场景越来越多时，用户使用角色类型也会越来越多样，但都主要属于运营期不断养成的用户。如淘宝、微信。
而对于IP类的内容文化产品，则关注的是产品上线前的潜在兴趣用户，和产品上线后，以产品IP为中心不断滚雪球般吸纳来的受众群。IP以内容为王，没有过多运营期，但有公关舆论维护期。如一部电影或一个综艺节目。
还有一类是日常消费品类，包括现在很火的茶饮类。这一类核心关注的是产品上市后营销推广期的用户，在产品研发期也会关注潜在目标用户，但营销会让产品赋予更多意义或价值，因此更多关注上市时的直接消费用户。