骚扰|智能客服，在线添堵( 三 )

【骚扰|智能客服，在线添堵】C
智能客服的在线添堵技能，并不总是被动激活，有时候，它们甚至能主动出击。
据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，中国有近680万电话从业人员，智能客服的出现，解放了客服低效的重复劳动。人机协同，是大势所趋。
但尴尬的是，智能客服但不仅方便了企业，同时也方便了骚扰电话。这种感觉就像猪队友把人头拱手送给对手、色情网站应用了VR技术一样。
早在2019年，央视315晚会就曾曝光智能机器人外呼。一些违规企业在商城、写字楼放置“声牙盒子”等装置收集用户信息，卖给需要推销的公司。
企业再按照号段批量拨打骚扰电话，一台电脑一天就可呼出4万次。停电了依然能打，还能清空通话记录躲避监管。
据艾媒咨询数据显示，2018年，中国骚扰电话拨打量超500亿次，两成网民接到的电话里，一半以上是骚扰电话。2019年，网民数攀升到47.9%。
成本更低自然是关键动力。据自媒体雷斯林的调查，一套3000元的智能电话机器人，一天可以打出五千个电话，成本只要3毛钱。7*24小时全天在线，没有情绪，不用休息，28万个这样的智能客服，就可以把14亿人逼疯。
驯化AI机器人，灰产有一套。它提前录制的几百种话术能够应对大多数场景。当智能客服、骚扰电话、隐私泄露这些元素凑到一起，人就已经输了。
骚扰电话本来就闹心，但现在直接骚扰你的甚至不是人。
张瑜一天最多的接到7个骚扰电话，其中，起码有四五个需要停顿两秒才有响应。从炒股到基金，从贷款、买房到催收、考研、考公到给孩子报补习班，骚扰电话几乎把她的一辈子都安排了。

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甚至有时，一接起陌生电话，对方就准确地报出她的名字。这时候，即使马上挂掉，也会因为自己在跟一个机器人生气感到更生气。
还有人为了判断对方是人工还是AI，专门研究出了小技巧：可以问ta如，825*528等于多少，扯开话题的基本都是机器人，一脸懵圈直接挂电话的是真人。
当然，没有负面情绪且充满耐心，AI也许还会让一些人放下心防，倾诉苦恼。这不是个好主意，最终，你还是难逃被收集信息、标记信息的命运。
如果你有意愿，也可以选择用魔法打败魔法。
2019年初央视曝光AI骚扰电话后，阿里巴巴人工智能实验室快速出击，发布了一项内部代号名为“二哈”的智能防骚扰电话技术。当用户在手机上开通了这项服务，在接到骚扰来电时，用户可以直接转接给机器人接听。
不过该服务至今未查到正式上线的信息。
小米手机的用户则可以在看到来电时，选择用AI助理接听。小红书上，有用户分享小爱同学的通话录音，本来以为是个简单的功能，没想到小爱的回复颇有意思，遇到推销课程的就问：“学习效果不好，能退钱吗？”、“没孩子现在生还来得及吗？”
智能客服解决的是标准化场景，能筛选掉大部分基础问题，缩短响应时间，降低运营成本。对人复杂化、个人化的诉求来说，那些机械话术添堵，但对于不需要感情的骚扰电话来说，这反倒成了优势。
客服，本意是为客户服务；机器人代表智能、高效方便，但是两者合起来却变成添堵。看起来，智能客服，还有很长的路要走。
（文中李仕、贝塔、张瑜、梁智为化名）
参考资料：
《天猫双11背后的技术力量：一场全球最大规模的AI总动员》雷锋网
《超半数消费者遭遇客服难题！江苏省消保委发布<数字化背景下客服服务便利度消费调查报告>》现代快报网