本文转自:新华网在2022年世界5G大会中国移动展区|月均服务量过亿 中国移动5G视频客服能力亮相世界5G大会( 二 )


在医保行业的运用 , 只是5G视频服务的一个缩影 。 近年来 , 在线营销服务中心党委坚持“以人民为中心” , 把“实事暖人心、创新争先锋”作为重点 , 围绕行业线上数智化服务需要 , 做优用户感知 , 做强智能交互体验 , 在服务一线为群众办实事 。
同时 , 将5G视频客服沉淀的服务能力进行封装 , 对外输出优质的“云客服”产品和解决方案 , 推动数智化服务应用融入千行百业 , 服务千家万户 。 截至目前 , 在线营销服务中心已支撑全国2200家政企客户 , 全国22个省、区、市的40个市长热线 。
在2022年世界5G大会中国移动展区 , 一款数智化创新应用服务格外吸人眼球 , 体验者无需下载APP , 直接拨打10086热线 , 即可接入视频服务 , 在线解决疑难业务办理、人脸认证等问题 , 便捷享受“视听结合、一目了然”的5G视频服务 。
2022世界5G大会5G视频客服展台
该服务是中国移动在线营销服务中心践行“以人民为中心” , 探索多媒体智能交互创新过程中推出的数智化创新应用 。 与传统热线服务相比 , 5G视频客服的交互体验更友好 , 通过单向/双向的视频通话功能及人脸认证能力 , 让用户足不出户 , 即可完成远程家宽排障、高敏信息鉴权 。 目前 , 5G视频客服已在全国25省、区、市开放使用 , 月均服务量超亿次 。
足不出户解决问题 , 疫情期间的服务“利器”
5G视频客服正在为老年人服务
“家里宽带上不了网 , 孩子没有办法上网课……”前段时间家住上海的罗阿姨拨打10086热线焦急求助 , 但因疫情原因 , 宽带技术人员无法上门服务 , 于是客服向她发起了5G视频服务的申请 。
“授权打开摄像头、对准路由器排查、检查接线口……”罗阿姨全程按照5G视频客服指导操作 , 最后排查出是因为网线口松动 , 造成了上网异常的情况 。 前后不到5分钟 , 问题得以顺利解决 , 类似的场景在疫情期间的宽带排障中时常发生 。
传统的语音协助宽带排障场景 , 全靠客服的语言描述来引导客户进行初步排查 , 因为信息不对等 , 常常会导致沟通不顺畅 , 问题解决时间长 。 采用5G视频开展宽带排障 , 客服专员能够实时动态了解现场信息 , 让排障服务更为精准、便捷 。 特别是面向互联网操作能力有限的银发一族 , 提供服务时 , 这种“面对面”的解决方式更为贴心 。
线下业务线上办 , 应急业务的办理“捷径”
“我的手机号因异常操作导致停机 , 能否帮我恢复?”河南的屈先生最近联系10086热线 , 表示其人在省外 , 无法到河南当地营业厅办理复开机手续 , 希望能够通过线上办理 。 在客服的引导下 , 屈先生利用5G视频服务 , 通过“人脸+证件”视频客服停机复开功能完成线上认证并开机 。
高敏感业务鉴权是5G视频客服的另一个重要优势 , 在线营销服务中心利用5G视频客服的人脸认证能力在河南试点推出了“人脸+证件”视频客服停机复开全流程 , 通过线上人脸认证等实现高敏感业务鉴权 , 一些特殊业务异地也能轻松办 , 让业务办理更为舒心 。
本文转自:新华网在2022年世界5G大会中国移动展区|月均服务量过亿 中国移动5G视频客服能力亮相世界5G大会】高效解决行业难题 , 为民服务的智慧“法宝”
“省去来回跑 , 线上就能办!”哈尔滨的张女士 , 通过黑龙江医保5G视频远程服务平台 , 顺利完成了之前在山东蓬莱住院时异地医保报销材料初审 , 接下来 , 只需要把报销材料邮寄到医保部门 , 报销费用很快就可以打到个人账户上 。