在线教育|企业软资产的核心是「与用户的关系」

编辑导语：企业的核心软资产，既不是是获取流量的渠道，也不是用户规模与趴在系统的数据。企业的软性核心资产，其实是“与用户的关系”。本篇文章从四个角度介绍了如何运营与用户的关系，推荐对此内容感兴趣的朋友们阅读。

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一、关注用户购买之外的所有行为很多企业抱怨如今获客成本越来越高，质量还越来越差。可实际上，用户并没有变少，需求也还在。只是习惯变了，需求更加个性了，决策更加理性了。而继续沿用老办法、旧思路，用户不买账了。
如果只关注转化，往往会事与愿违。购买只是结果，在转化前，结果可以说早已注定。因此核心不在转化本身，而是转化之外用户的所有行为。
对这些行为的运营，就是运营和用户的关系。期间，用户越来越关注企业信息、投入越来越多的时间、精力和金钱，甚至还能帮忙做传播、获客、运营。这个过程，就是不断挖掘用户价值的过程。
重做和用户的关系这件事，已迫在眉睫。
或多或少，我们都听过优秀的保险业务员的故事。他们不缺订单，其中转介绍还非常多。不是投放做的多，也不是话术设计得好。
核心秘诀就是与客户的关系处理上的用心。他们懂得要想获得必须要先付出。与客户接触的过程中，对方完全没有决策压力。
他们知道客户的孩子读几年级，成绩怎样，喜欢什么。他们帮孩子寻找优质的兴趣班，为客户洗车、找靠谱的保姆，免费为客户代驾，在节日时送上小礼物。对客户来说，他们就是靠谱的朋友。
二、用户价值挖掘的三个阶段流量型思维的企业，用户完成购买，整个运营链条就结束了。而对将用户关系放在第一位的企业来说，用户购买完整个运营链条才刚刚开始。
我多次场合谈过，对用户价值挖掘，分成三个层级。而挖掘用户价值的过程，就是重新塑造和用户关系的过程。

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第一层级：和用户实现高频互动这项的核心目的是提升复购。
互动频率与复购呈正相关性。场景载体，包括但不限于视频号、朋友圈、1v1、公号、小程序。
实现路径：
1）打造运营人设
这点必须要立足产品与使用场景，洞察产品传递给用户的感受来设定。
这点很多企业非常容易忽略，将人物设定成企业小助手、小秘书角色，形象呆板没有个性，用户并不感冒。
打造个性化的人设非常关键。如消费品领域，完美日记的「小丸子」，瑞幸咖啡的「Lucky」，将运营人设定位成帮用户薅企业羊毛的人；而大健康类的人设则是专业的医生；母婴、早教业运营的人设就是打造家庭幸福、个人成长的专家。
2）可多场景使用的券
如折扣券、节日券、凑单满减券、限时体验券等。本质上是企业为私域运营开放的权限。给用户在其他渠道购买所享受不到的惊喜，是粘住用户的最直接手段。只有反复触达用户，才有机会不断挖掘用户的价值。这是很多传统渠道所不具备的优势。
第二层级：使用户创造并传播内容这项的核心目的是实现产品口碑的可视化，以实现种草与裂变。
形式有很多，本质就是贡献企业的口碑。私聊推荐，朋友圈晒图都是用户在私域传播内容。
实现路径：
1）用户创造内容再传播
买家秀就是用户生产并传播内容的典型行为。最常见的还有在朋友圈分享产品使用体验。这种形式对用户输出内容能力要求比较高，是非标准化的。
2）企业生产内容，用户只需要传播
这种更多应用在裂变时，内容具备标化，可控的特点。