对话|远程医疗的「星火」：对话式AI改变医疗保健体验 momenta|凯辉基金|博世集团|Mom

新冠疫情的全球蔓延让我们重新拿起批判武器，认真审视医疗保健行业与患者之间的交互方式。而在改进传统方案方面，人工智能（AI）解决方案已经走上历史的最前沿。但AI自身的智能化水平只是问题的一环，要让这类方案真正发挥作用，我们对技术的应对能力也须同步提升。换句话说，只有为技术插上易于使用、快速部署的翅膀，我们的下一阶段数字化转型工作才能顺畅推进。

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就这个话题，我们与Lifelink Systems公司CEO Greg Johnsen交换了意见。这是一家技术厂商，希望通过对话式AI帮助大型医疗保健机构乃至生命科学体系重新设计患者体验。考虑到各个行业正逐步从新冠疫情的阴影下恢复过来、全球市场都面临着严重的劳动力短缺问题，我们特地选择了针对性问题：如何利用智能自动化数字助手实现几乎无上限的对话支持规模。
采访人员：您能谈谈对话式AI的基本概念，以及它在过去几年中的发展态势吗？
Greg Johnsen:对话式AI的核心在于将语言转化为人类与机器之间的用户界面。过去三十年以来，技术为人们的彼此交互拓展出众多全新方式。最初是上世纪九十年代的电子邮件、之后是短信，下一波就到了近年来的社交媒体。如今我们即将迎来新的阶段，即由人类直接与机器本体对话。Siri与Alexa就是这类基于语言的用户界面用例，它们正逐渐成为我们日常生活中的组成部分。这项技术已经不再是“新奇有趣的噱头”，而开始真正扮演起重要的个人助手角色。根据最近Prosper Insights & Analytics公布的调查数据，超过六成消费者表示智能家庭助手确实能够在某些场景下发挥良好作用，甚至有15%的用户表示再也离不开它们了。

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【对话|远程医疗的「星火」：对话式AI改变医疗保健体验】Prosper调查——如何看待智能助手
对话式数字助手也成为企业流程自动化项目中的重要元素，负责处理各类客户支持需求。流程强度更大、资源更为有限的行业往往能从这波趋势中受益更多，而医疗保健领域有望成为对话式AI的最大受益者。
采访人员：新冠疫情的爆发给美国医疗保健体系造成了严重破坏，但同时也让线上护理成为新的热点。随着行业复苏，对话技术将在其中发挥哪些作用？
Johnsen: 新冠疫情的爆发掀起了好几波前所未有的需求高峰，也给医疗保健服务商造成了巨大损失。再加上沉重的行政管理负担与医护人员短缺，整个行业已经处于包夹式的困境当中。好消息是，大多数民众已经习惯了以智能手机为中心的生活习惯，因此解决方案似乎触手可及。Prosper Insights & Analytics数据表明，85%的消费者在使用智能手机，所以创新方向肯定要以移动为核心。但有一点可以肯定，单纯增加移动应用数量不会是正确答案。

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Prosper调查——使用频度最高的设备类型
遗憾的是，医疗保健行业的移动应用数量已经过度饱和，但患者们的实际使用率只在10%左右——已经低到不可接受的水平。大多数软件设计师对“易用性”这个维度重视不足，事实上如果某项技术的上手难度太高而效果又一般般，那么患者会果断放弃。另外，移动应用需要专门下载、注册账户、记住密码，这又进一步加高了使用门槛。面对种种难题，对话技术能够有效解决“易用性”问题，特别是直接使用简单的短信消息及网络浏览器等移动设备原生功能作为用户界面。想象一下，如果有一支智能数字助手大军能够为用户提供几乎无上限的对话能力，那么未来的医疗保健管理复杂性将得到大大消解。