电话|头顶智能光环却“听不懂人话” 什么拉低了智能客服的“智商” 机器人|女声|知识库|智能

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◎新华社采访人员张宇琪
网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环” ，却被吐槽“听不懂人话” ，这究竟是怎么回事？用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何？
智能客服槽点不少让人烦恼
家住天津的刘云发现自家的WiFi突然断了，于是她拨通了宽带运营商的客服电话，电话那头传来温柔女声，一长串的介绍之后是服务选择，有“查话费”“宽带不能使用”等，声音标准亲切，但却有点机械， 56岁的刘云半天才反应过来，这是机器人的声音。
“俺家歪发（WiFi）不嫩（能）使了。 ”老家是山西的刘云普通话并不太标准。电话那头明显没听懂，重复了刚才的问题选项，刘云有点急了， “俺要人工客服” ，可是听筒那边的机器女声依然甜美，重复着刚才的问题选项。刘云生气地挂断电话，只好找自己的女儿孙萌帮忙报修。
孙萌依照智能客服的层级问题，在人工客服全程未出现的情况下顺利报修，最后机器女声温柔提醒， “维修人员将尽快上门服务” 。
孙萌说：“现在越来越普遍的智能客服有许多优点，但对老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。 ”
人工客服不应缺失，她聊起最近的一次机票退改签遭遇智能客服的经历， “客服热线设置的层级问题太多，人工客服藏得太深，当我最后连接到人工客服的时候，用了快3分钟。 ”
随着语音识别技术的快速发展，智能客服已成为人工客服的得力助手，可是这一科技感满满的智能改革不少消费者却不太买账。
不少人想用客服电话快速解决问题，但却在“请按1、2、3”里兜来绕去，在层层叠叠的问题迷宫里寻找人工客服，当找到人工客服，却又只能在一遍又一遍漫长的“人工客服坐席忙”的等待音乐中放空。
今年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个App平台进行服务调查，涉及公共服务、金融服务、出行旅游、生活服务等多个领域。
调查结果发现， 71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。
智能客服行业亟待升级用户体验
在消费者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越来越受到企业的重视和青睐。依靠上岗快、成本低等优势，智能客服机器人用自己的标准话术解决消费者重复性较高的常见问题，使得有限的人力可以集中去解决更困难、更急迫的问题。然而，受制于不成熟的底层技术，智能客服仍存在较大的突破空间。
——缺乏共情能力。消费者拨通一通客服电话，是因为有解决问题的需求，他们期望收到更具针对性、更具人文关怀的客服服务，但情感计算是机器客服需要攻破的难点，冰冷的机器人技术流程很难识别消费者个性化的提问方式和语句结构，更无法灵敏捕捉用户的情感变化，影响到用户体验。
——人工智能技术有待提高。南开大学人工智能学院副教授梁潇表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转换成文字，将关键字和知识库中的内容进行比对，然后做出相应的反应回答，这就需要知识库中的知识量足够大，才能让智能客服做出更快更好的回答。知识库中有限的知识量和有待提升的人工智能自我学习能力是目前制约智能客服发展的重要方面。