醒来|一个好用的用户思维工具送给你「客户旅程」特效|创作|versa|互联网时代|虚

编辑导语：客户旅程从一个特定的用户角度出发，记录用户与产品或者服务之间接触、进入以及互动的完整过程。客户旅程能够帮助我们更快地定位到问题，从而促进团队更好地工作。本文以一个案例引入，解析如何使用客户旅程，帮助我们了解用户思维。

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客户旅程是从一个特定用户的角度出发，记录用户与产品/服务进行接触、进入以及互动的完整过程。
客户旅程不仅可以遍历整个用户体验的过程，还可以用它来遍历任何问题的发生过程「Before, During, After」，以便找到解决方案或者优化问题。
示例场景：

招聘过程：在招聘某人之前，之中和之后会发生什么？
获得产品客户：获取客户之前，之中和之后会发生什么？
市场营销：客户购买之前，期间或之后发生什么？

客户旅程能够使你更快地定位解决问题，同时便于使团队达成共识。
每个人都在脑海中经历过这个过程，人们会在心智上建立自己的问题地图，并逐步解决它们。
客户旅程的主要工作就是列出所有事情，并将其映射到每个人都可以使用的结构中。
一、如何进行客户旅程呢？首先，你需要确定一个正在解决的问题，然后再列出解决该问题之前，之中和之后的事情。
在《产品三观》中，卫 Sir 看到过一个给慕思设计床的例子，从常理的思维来看床的功能很单一，就是休息和睡觉，但其实呢，床有三个使用场景，分别是睡前、睡中和睡后。
睡前，我们甚至有三到四小时在床上刷个抖音，在床上看个微博，在床上看个书，在床上听个音乐……
在这三到四个小时，这张床能用最好的灯光、最好的姿势，智能地配合我们去娱乐、去自嗨吗？其实以前的床是不可以的。
睡中，我们希望这张床能够监测我们的睡眠数据。
那睡后呢？睡后其实我要去看看我昨天起没起夜、我的身体状况是怎么样的，甚至是体重怎么样。
再举个例子，下面是一个常见的场景：假设你有一个可爱的宝宝，每天早晨你都需要与他一起吃早餐，还要帮助他穿衣、洗漱，并且让宝宝在精神上也准备好开始新的一天。
列出宝宝早晨的旅程，在他醒来之前，醒来期间以及醒来之后会发生什么？
醒来之前：

你首先醒来，不叫醒你的其他家人；
做你自己的事情：洗漱、锻炼、准备早餐等；
准备叫醒你的宝宝。

醒来期间：

宝宝醒来：拥抱，制定今天的计划等；
做他们的早晨清单：刷牙、洗漱、穿衣等。

醒来后：

一起吃早餐；
打扫卫生，保持清洁；
开始活动：亲子互动等。

一切准备就绪后，就可以开始分组步骤了。
继续上面的示例：你首先列出了每天早晨做的事情……洗手间，喝水，吃早餐等，此时你可能会意识到这实际上是“做你的事情”的第一步” ，也就是宝宝醒来之前的事情。
这个步骤并没有包含你的宝宝，因此，你需要将其归为一个步骤。
下面是完整的示例表格：

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一旦完成了客户旅程，你便可以查看每个步骤，并提出解决方案以更好地解决问题。
你可能会产生一些新的想法，以改进流程：

首先关闭卧室的门，以减少噪音和光线；
前一天晚上把你的早餐材料预先准备好；
使用塑料碗和勺子，这样可以减少进餐时的噪音；
手机已预先充好电，因此不必通过电缆，插头等发出噪音。
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