中国移动|中国移动：想要人心红利，先从善待员工开始！( 二 ) 运营商

那怎样才能做到真正的“唯客户，不唯指标”？我认为理想的状态是这样的：上层领导重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿；中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化；基层员工能够重视客户感受，能够保证与客户的良好沟通与服务。
第二、要得用户心，先得员工心。
中国移动要获得人心红利，途径是啥？服务！服务靠谁开展？员工！因此，中国移动要得用户心，必须先得员工心。
那中国移动该如何得员工心呢？
① 合理的考核、合理的激励。近几年来，由于市场端竞争的加剧，落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成，甚至可以说“变态” ，员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命，被迫造假。但另一方面，由于业绩不佳，员工得不到合理的激励，这一点在中西部省份公司尤为明显，员工连“体面生活”的要求都得不到满足。一个天天焦虑、挣扎在糊口线上，甚至充满戾气的员工，你要他如何为用户提供优质服务？
② 工作模式的优化，甚至重构。由于体制机制的原因，中国移动也许很难短时间内彻底变革考核、激励机制，在当前状态下，我们觉得更多的需要关注的是对于工作方法的优化。工作方法的优化应该更多的倾向于升级而不是加量，能够更好的运用各种方法、逻辑提升员工的能力，员工能力提升了，企业实力自然就变强了。一味的给员工加压指标，又不告诉员工路径，往往只会适得其反。
③ 和员工站在一起
中国移动要和员工站在一起，这不是一句玩笑话，当前的企业和员工是隔离、甚至对立的。往往状态是这样的：企业→员工→客户。
举个例子，你肯定遇到过这一幕：你在营业厅办业务，流程特别繁琐、电脑还特别慢，你抱怨两句，然后营业人员就开始跟你一起吐槽起来。
客户对中国移动的评价是直接来源于员工，产品质量问题、业务流程问题坑的第一个是员工，然后员工会自觉不自觉地传递到客户。如果企业不能跟员工站在一起，那更谈不上跟客户站在一起了。同样，如果中国移动的产品、流程让员工很有成就感、自豪感，再看看他们给客户展现的状态，那就是天壤之别啊。

【中国移动|中国移动：想要人心红利，先从善待员工开始！】员工对企业的认同与自信是人心红利，客户对企业的认可与支持也是人心红利，先得人心，才有红利。