东方网记者薛宁薇12月2日报道：上海“一网通办”改革之初提出|在“随申办”办事，操作“卡壳”了怎么办？线上人工帮办来了东方网记者薛宁薇12月2日报道

东方网采访人员薛宁薇12月2日报道：上海“一网通办”改革之初提出，让政务服务像“网购”一样方便。采访人员从上海“一网通办”帮办制度新闻通气会上获悉， “一网通办”线上帮办系统已于今年9月上线试运行。
问：什么样情况下，企业群众可以得到“线上人工帮办”的服务？
答：根据相关负责人介绍，今年年底前，上海将实现包括居住证业务、离退休提取住房公积金等在内的35件高频事项的“线上人工帮办” ，这一数字将在2022年底前达到100件。
首批35件“线上人工帮办”事项清单见下图↓

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问：“线上人工帮办”的服务有什么优势？
答：“线上人工帮办”的优势在于能快速响应用户的需求，并且给予精准的解答，而整个办事沟通的体验，将力争达到用户在网购平台与客服“店小二”聊天的水平。
采访人员从通气上获悉，明年起， “线上人工帮办”就将实现1分钟首次响应，解决率达90% 。也就是说，市民群众在通过“线上人工帮办”办理有关事项时，将不会出长时间无人接待的情况。
问：线上办事时，如何获取“线上人工帮办”服务？
答：企业群众在“一网通办”平台网上办事时，点开在线客服，首先都是通过网上智能客服“小申”进行在线咨询的（可在“随申办市民云”App首页的显著位置看到“客服”栏，点击进入便可进入与“小申”的对话页面）。

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而如果用户提出的疑问“小申”无法解决，就可以根据对话提示申请“线上人工帮办” ，此时，线上帮办平台就自动转接了各有关单位“线上人工帮办” ，用户便能开启与具体办事专业人员的对话。

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值得一提的是，在整个在线求助客服的过程中，用户的咨询页面都将保持同一，不会因为办事部门的变化而发生页面跳转的现象。
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