WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|海底捞 CTO 周浩运：餐饮行业的数字化之旅

【 WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|海底捞 CTO 周浩运：餐饮行业的数字化之旅 | 门店】怎么理解？我们看信息流转的效率。对于任何一家餐饮企业而言，我们提供给消费者的产品是一个非常重要、非常核心的元素。因此，如何让产品尽可能的稳定、好吃、优质是一个重要课题。过往的场景中，我们发现处理门店问题的时候，存在效率低下的问题。
举个例子，某门店在内部品鉴中发现菠菜质量不够好，作为门店很难从食材处理上解决这个问题，需要反映到供应链部门解决。但在这个过程中，具体涉及采购问题、运输问题、仓储问题。从门店店长的视角出发，他很难掌控整个问题解决的效率。他只能把问题上报给供应链部门。站在供应链部门的角度，可能每天从上千家门店收集到各种各样的问题，是否每一个问题都得到了真正的追踪和解决？信息收集整理的过程也是依赖很传统的邮件报备的方式。

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供应链检测系统
现在，我们内部上线了数字化系统，实现从问题的提报、分拣一直到最后的解决，全链路实时跟踪，每一个业务的参与方都可以了解。我们可以通过数据分析，在问题解决的过程中，具体哪个节点是其中的瓶颈，以及我们能做哪些事情，去不断优化解决问题的效率，最终提升全链路问题的解决效率。现在我们整体解决问题的效率，比以前提升了50%以上，所以我们提升整个信息流转的效率，也是变相地帮助整个业务的运营效率优化。

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提高整个信息流转的效率
第二，是信息处理和分析的效率。餐饮行业过去非常传统，运营大量一线门店的时候，作为管理者来讲，很难确保每一个SOP流程制度都被执行到位。那么我们会有相应的巡检小组到各个门店实地走访，过往的传统模式是巡检小组基于一个Word文档，甚至是线下口头相传的方式，去发现问题和解决问题。
在这个过程中我们无法有效的把各个门店，或者各个区域的问题进行快速抽象，导致在解决问题的时候，很难找准症结。比如华东片区门店过往三个月在服务质量、在环境卫生、在产品出品上有什么问题，用传统的方式其实很难找准的。
现在我们数字化系统能够让线下巡店效率得到大幅提升，巡检小组的成员抽取共性问题，把非结构化的评论变成结构化的标签，基于不同地域、不同类型做信息的系统化快速聚类，从而找到各项工作中的具像问题，反馈给不同层级的管理者，帮助他洞察需要做哪些工作，去推动线下服务质量提升。所以这是信息处理的效率。
第三，业务迭代的效率。其实在传统餐饮的经营过程中，我们会发现很多的信息传递和反馈是相当不及时的，其中一块就是关于人力资源的管理。特别是在过去一年，大家也能了解到，疫情反复对整个餐饮的经营有相当大的影响，基于不同地区的疫情情况，当地门店的生意存在反反复复的波动，生意好的时候，整个门店处于非常缺人的状态，当有疫情出现反复后，生意也会下降。管理好的门店和管理不好的门店，在同样的经营情况、同样翻台率的情况下，用工人数能差到两位数以上。
所以，在过去我们做人员管理的时候，整个迭代周期比较长；我们完全依靠每一个节点，每一个店经理个人的经验去做很多的判断分析。现在我们是将经验沉淀到算法之中，每家店基于它所在的区域，它所存在的经营情况，包括桌型、附近人群的结构，来计算出它到底需要用多少人，然后把这个经验通过算法输出给店经理、区域管理人员，获得最高的坪效和人效。

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