交互|如何与顾客的心达成和解( 三 )

2. 友善友善方可构建我们和顾客真诚沟通的桥梁。“与人为善,于己为善”。微笑是友善的标志性符号。若此时顾客没有走开，请克制自己继续沟通，不要给顾客制造压迫感：不争论不说服、不说“你错了”、坦率承认自己的不足。
3. 尊重《人性的弱点》中介绍，名字对每个人而言有着终身的特别意义。如果我们记住顾客的名字，用它来营造特别的专属“仪式感”，相信顾客会报以对我们的重视。
找到对方感兴趣或在乎的事，是对对方尊重的另一种表现，找不准时就很容易让对方失去信心。
但尊重有一大前提：我们和顾客是平等的。在平等的基础上，“尊重”才可发挥更大效力。若客尊我卑，我们会先用一部分“尊重”弥补上不平等这个GAP后，才会让余下的“尊重”发挥效力，事倍功半。
4. 同理顾客愿意沟通，我们便可以更深一层，用同理心去获取顾客认同。
倾听、让对方主导谈话胜于我们自己、将心比心、体谅，都是《人性的弱点》所建议的方法。在对方主导的语境下，顾客便会有掌控感，随之带来安全感，ta才会卸下防备或有所付出。
5. 对方觉得自己很重要顾客在自己的语境里，有被尊重和被欣赏的感觉。这种感觉会激发ta产生更为高尚的情操。这时的顺势而上，或者激将，他们都不会拒绝（《影响力》中称之为“保持一致”），必将取得非常好的效果。
如上4个要素，还需结合实际场景，分别倾注不同的权重，加以试用。
三、总结上文两个章节，讲述了两个模型：“如何带来认同”、“基于认同的增长”。我最终融合成了一个模型，如图9所示。
它的表述是：我们将怀着真诚、友善、尊重、同理之心去引导顾客接触到我们的产品、对他们进行价值引导、降低他们拥有产品的能力、不断的为他们提供更多价值；在此过程中顾客会感受到被重视和欣赏，从而加深对产品的认同，最终“爱”上我们。

文章插图
图9：如何与顾客的心达成和解
四、结束语本篇是一个从逻辑层面的演绎，是思维训练的结果。实践价值尚待考证，您可以根据自己的实际场景，酌情加以试用。
但有一个道理可以实际运用：系统中的任一行为，一定有它存在于此系统中的目标，对此行为的设计一定是基于这个系统赋予的目标有的放矢的（就像价值的提供要基于顾客画像一样）；单点考虑问题，很容易事倍功半，无法掌控事态。
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