打得进、听得懂、办的快，详解接诉即办背后的智能化助力 2021年1月6日

2021年1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地优化流程和资源配置，多号合并为12345一个号码，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。“接诉即办”成为提升政务热线“指挥棒”作用的关键标准和发展方向。如何最大限度地发挥政务热线“政务总客服”的作用，充分调动资源，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，成为各地政务热线管理者和实践者的“必修课” 。
接诉即办的要义，首在“接” ，重在“办” ，强调对市民诉求响应的及时性，办理和处置的有效性。“接”与“办”相辅相成，缺一不可。在热线实际运营过程中，诉求响应、问题识别、分类、派单、办理、考评、预警等各环节需要紧密衔接，才能真正做到接诉即办的“快、准、实。”而智能化技术的引入，已经成为关联各环节和相关要素的关键性手段。依托京东云前沿的AI技术，京东智能客服言犀推出了京东智能政务热线，该产品从热线的运营管理智能化入手，针对接诉即办实施过程中遇到的难点、痛点各个击破，不仅大幅提高了热线的接待能力，降低了运营成本，还实现了科学管理，使热线真正做到面对市民的诉求“事事有回音、件件有落实、效果有反馈” 。
如何接的更快？京东言犀来帮忙
12345热线作为反映市情民意的“晴雨表“ ，一头链接市民，一头链接政府，需要深度倾听市民‘心声’ ，及时响应多样诉求。可以说， “接”是接诉即办的基础，也是市民评价热线服务质量最直观的一个环节。当市民有问题要拨打12345热线电话的时候，最怕的就是打不通。
提高热线的服务响应能力，增强高峰时段的服务弹性，是各地政务热线首先要解决的问题。京东智能政务热线在帮助全国多地政务热线智能化升级的过程中，都会支撑12345热线开辟多路径的接入方式，市民除了拨打12345电话之外，还可以自由选择APP、网页、微信、微博、微信小程序等12345的非话渠道，在线机器人(行情300024,诊股)可第一时间为市民提供7*24小时的服务。
同时，京东智能政务热线遵循“简单问题机器处理，复杂诉求人机协同”的思路进行部署。当市民拨打12345热线时，对于高频、简单的咨询问题，可设置由语音机器人7*24小时值守及解答，语音机器人可以精准理解市民的意图，自动完成工单创建、流程跟踪、市民回访等工作，智能化全闭环完成整个服务流程，大幅提升热线在高峰时段的接起率和服务承载能力。
当市民的电话由话务人员接听时，京东智能政务热线的智能系统能够结合热点舆情，智能预判进线市民的需求，同时还可基于语音转写、机器学习、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等功能，实时辅助人工坐席。比如，系统可以将语音自动转写为文字，对工单进行预填写，包括地址、诉求类别等进行推荐，同时还能根据市民不同的咨询问题，智能推荐回复内容，快速又精准，大幅缩短工单创建时间和单次通话时长。