打得进、听得懂、办的快，详解接诉即办背后的智能化助力( 二 ) 2021年1月6日

做好“派”与“评“ ，智能技术助力“办的更实”
如何才能做到“办的更实”？“派”是最关键的环节之一。老话务员都知道，最怕的事情就是派错单。派单派不准，轻则闹笑话，重则耽误市民的急事，更浪费了宝贵的政务服务资源。随着多个政务服务号码归并入12345一条热线， 12345涉及的业务范畴非常广泛，需要横向联动数十个职能部门，比如社保、公积金，工商、税务、住建、环境等部门，同时，纵向还需要联动“市、县、乡、村”各级，这“一横一纵” ，使得工单的转派工作越来越复杂。在热线由纯人工接待的情况下，资深的话务人员凭借历史经验进行派单，都很难保证单单精准，更不用说新上岗的话务员。
京东智能政务热线自研的智能派单推荐能力，可支持坐席实现一键派单，智能派单准确率可达90% ，节省坐席“派单研判”环节所耗费的工作时间。在山西大同的落地实践中，京东智能政务热线支持大同12345联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，工单被智能系统精准快速地推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求可由多个部门并行处理。
同时，京东智能政务热线坚持“技术驱动、全域透视、主动防控”的理念，强大的分析研判能力及舆情分析引擎，实现预防为主、科学治理、未诉先办的智慧城市管理与运营模式。智能系统可自动获取并生成各类运营统计数据及专题研判报告，可自由设置日报、周报、月报、年报等，不仅大大减少运营管理人员的工作量，更为城市管理者的科学决策提供了坚实的基础。
更强的城市应急响应能力
接诉即办的智能化能力构建，不仅能收获更高的问题解决率及市民满意度，在城市发生
如疫情、灾害等紧急事件时，政务热线的智能化能力还能发挥出巨大的威力，凭借超强的响应能力和信息处理研判能力，成为守护人民生命安全的一道防线。
就在2021年12月13日，东莞市大朗镇通报2例新冠肺炎本土确诊病例。为应对突发疫情，东莞市政数局在京东言犀的助力下，紧急上线了“疫情防控外呼机器人” ，做好全面健康排查、核酸检测等工作。京东智能政务热线利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作，面向全市累计服务百万市民，同时回访信息经过分析研判生成详实的报告，供城市管理者及相关疫情防控部门使用。
【打得进、听得懂、办的快，详解接诉即办背后的智能化助力】接诉即办的改革探索是城市治理的“新路径” ，坚持长期主义、坚持以人为中心的技术驱动，我们有理由相信，政务热线的智能化改革将不断进化，更好地为市民服务。