易聊科技完成亿元B轮融资，线上获客或成AI客服落地的最佳场景( 二 ) 政务|rpa|自动化|机器人|部门

不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业追求的核心指标。而智能客服则构成了企业在整个流量转化链条中的最后一环，扮演了传统门店中专业导购、顾问、商务的角色。一个优秀的在线获客客服团队，显然可以显著提升企业的转化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在线获客转化工作，显然已经无法适应企业业务需求。
例如，在周末、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能无法满足流量转化需求；在线上营销获客场景中，人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题，严重降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务能力水平也参差不齐，在人力成本上涨的大背景下，企业打造一支优秀客服团队的成本极高。
更重要的是，如今，随着中国互联网行业发展进入下半场，企业采买流量的成本较此前出现了明显的增长，流量越来越贵，企业自然要在转化率上下功夫。相比直接采买流量，能够有效提升转化率的数字化转型手段开始显现出性价比优势。
针对在线获客场景的AI客服服务应运而生。不同于售后服务客服，在线获客客服在企业内部属于营收部门，而非成本部门，因此其商业价值更加显著。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同，在线获客客服更追求最终转化率。我们通过一系列的研发投入和产品迭代，已经做到了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户已经通过我们的产品，实现了全部流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。
但这一效果的实现并不容易。例如，与售后服务智能客服相比，在线获客机器人必须采取更加主动的服务策略，主动引导客户了解产品、服务，并最终促成购买闭环，而不仅仅是以一问一答的形式回答客户的提问。这意味着，在线获客AI客服厂商既需要具备各个行业的相关服务经验和知识工程积累，又需要完善的多轮会话算法技术能力。
转化率为王，智能客服服务商如何决胜？要想提升AI客服的转化率，AI技术本身显然是一个绕不开的话题。
在技术层面，AI客服既要“能听懂”，又要“会说话”，是一个融合了NLU（自然语言理解）与NLG（自然语言生成）的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品，易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能，让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识，并可以与访客展开多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。
在这一过程中，智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力，还需要大量数据的“喂养”。在这一层面，易聊科技显然具备独特的优势，在推出AI客服产品之前，易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年，拥有覆盖多个行业的客服语料库资源，这些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。
易聊官方数据显示，截至目前，易聊已经积累了3000家客户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据，易聊基于深度学习技术，提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型，会话意图识别率能达到98%以上。
与此同时，在产品层面上，易聊的智能客服产品也具备全流量渠道对接的能力，既支持百度、抖音、今日头条、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱美等40+头部公域媒体渠道，也能对接APP、微信、小程序、公众号等私域流量，能够满足企业的多样化流量对接需求。
出色的算法技术基础，以及海量的数据积累，完全可以成为一家AI客服服务商的壁垒所在。一方面，最优的算法、最丰富的数据，可以打磨客服机器人的会话能力和转化能力，更高的转化能力必然获得更多的企业客户，更多的客户也将进一步完善其数据积累，并进一步反哺算法研发，并最终形成良性循环。在这一过程中，头部的AI客服服务商将进一步巩固自身优势，行业资源也将继续向头部企业集中。