公司|NDR高达119%！北森是如何做到的？( 二 )

北森做的另一个难而正确的事情，是坚持“一体化”。很多HR SaaS厂商都是做单一模块，而北森却走一体化路线，其人力资源管理系统可以实现员工从入职到离职的全生命周期管理，可以为HR拉通不同模块采用不同厂商的断点，实现人力资源数字化的降本增效，还可以针对不同的行业场景提供一体化的解决方案，从而实现员工、HR、行业的全场景一体化。

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一体化比起单模块，显然更难，但同样一旦做成就变成了北森的护城河。无论是员工所获得的一致性体验，还是企业可以实现全平台、跨应用的数据关联分析，或是客户成本的降低，都是如此。北森的一体化HR SaaS比起安装部署模式来形成了碾压式的“降维打击”。

北森的一体化HR SaaS至少领先竞争对手三年以上，《财富》中国500强中近70%是公司的客户，北森高达119%的NDR，都是对其“做难而正确的事情”的奖赏。

“客户成功”的知行合一
在调研北森的过程中，我能深刻感受到，其之所以能做到如此高的NDR，还在于四个字：“客户成功”。

“客户成功”是SaaS行业的口头禅，但很多公司仅仅是停留在口头。IDC的一个调查显示，只有25%的支持公司能够与客户建立良好的合作伙伴关系，而同时近30%的公司表示，降低支持成本比客户满意度更重要。

客户成功，只有真正的知行合一，才是正途。Salesforce就是这方面的例子，其创始人兼CEO Benioff很早就意识到这点，其在公司里设置了全新的职位客户成功经理，负责分析客户使用Salesforce的状况，为客户提供最佳的使用方案，确保客户成功。

北森也是如此。2012年，北森成为国内第一家组建CSM，即客户成功经理团队的SaaS公司，目前其客户成功团队包括实施交付团队、客户成功经理团队、客户成功共享服务中心、客服中心、客户成功支持中心等，为客户提供全方位的人才管理服务。

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更重要的是，北森认为客户成功不只是客户成功团队的事情，而是全员。纪伟国曾表示，客户成功首先是一种价值观、一种文化，全公司都要建立客户成功的理想和理念。据了解，客户成功是北森的首要价值观，深入到其公司基因之中，无论是销售、产品还是服务都要对客户成功负责。

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【公司|NDR高达119%！北森是如何做到的？】北森联合创始人、CEO纪伟国

为了客户成功，北森一直不做渠道，就是因为自己做，可以选择客户来做，签约的客户，就保证客户成功。可以说，北森的企业文化、组织机制和体系，保证了以客户为中心，前后端能够力出一孔、利出一孔，将客户成功真正落地。

“在安装版，实施到最后，尾款就不要了。但对于SaaS软件，实施结束相当于刚刚度完蜜月，开始进入人生的新阶段。” 这句话是SaaS行业的段子，但却深刻阐明了客户成功的价值所在。

后记：北森飞轮
至此，我们终于明白了北森之所以能将NDR做到高达119%的原因。

做难而正确的事情，聚焦中大型客户，让其拥有了NDR持续提升的基础，因为这群客户付费意愿更强、客单价更高、黏性更好；做PaaS平台，坚持一体化十年不动摇，让其拥有了可以持续创新而且覆盖完善的产品和服务体系，也拥有了NDR持续提升的动力。而知行合一的客户成功文化和体系，则让北森与客户之间结成了越来越牢固的连接。