A轮融资|价值千万的“峰终定律”，海底捞、宜家、很久以前都在用！( 二 ) 创投圈

02
峰值定律模型如何用呢？
现在，商界都认识到了峰值定律的关键时刻MOT的作用，但到底如何使用呢？
如图所示：

横轴为时间轴，纵轴为情感轴，正向是开心满足的，负向是不开心反感的。
时间轴上的曲线是体验某项事物时的情感变化曲线。
曲线是根据不同项目，不同群体的体验描绘出来。最顶端的波峰值得注意，如果是负向的峰比正向的峰还高，那这个体验最终是导向于负面印象的。

在设计服务体系的时候，要重点关注几个峰值，可以将资源倾斜在顶端的正向波峰段，尽量降低负向的波峰段，最后的终值再导向正面峰值。
根据我最近去的一家餐厅，我画了一个体验图。

在去餐厅之前，网上的评价让我产生认同感，所谓的认同感，在消费者行为中，也叫共鸣；在营销上叫种草。

产生共鸣（有共同价值观）之后的的确认参与，就叫拔草，这就是简单整个品牌的体验过程。
说回那家餐厅的体验。
有一道菜让我印象深刻：创新在形式，味道也不输。
记得那日服务员端上来一窝石头，提醒我：“小心，特别烫。 ” 让我萌生好奇之心，点了蛋的，蛋呢？
看着服务员在我眼前熟练地把蛋浆浇上，滋滋滋~~冒着热气的石块顷刻间就把蛋给煮熟了，一阵阵香味扑鼻而来。
对于其他菜品，味道也是在线的，此处不一一列举。
首要的吃感满足了，其实其他的，都是锦上添花。

比如：配套的餐具，在这里感受到了他家的别出心裁，一个如意形状的小碟子，放着一个白色薄荷糖模样的圆块，清水一冲，变成湿纸巾一枚，雅致趣味。

中途去了一趟洗手间，经过一条小走廊，忽看一到白墙上投射的剪影，湖水波荡，一瓢小船激起涟漪阵阵，如有似无的音乐，相当有意境，也是舒服。
这一趟的走心我是感受到了，离开的时候亭子处有几个字， “何日君再来” ，老相好般知心。
默念，何日？君也不知！只当记你在心上。
03
案例设计：很久以前的峰值体验
最近一段时间，每当有朋友让设计师Mantra推荐餐厅的时候，都会不假思索地建议去尝一尝“很久以前羊肉串” 。

从味道本身来讲，羊肉串的质量是不错的，但其他烧烤产品的味道却是一般般。

所以，他们家的产品是符合基础预期的，但并没有超越期待。
促使我形成长时间记忆并持续推荐的，不是他的产品，而是他诠释峰终定律的流程。
1、峰值体验
“很久以前羊肉串”是如何利用峰终定律的？
Mantra还绘制了个人用餐时的用户体验MOT地图。

可以看到，我的体验峰值并不是发生在吃到烤肉的时刻，而是在服务员进行主题式服务的时刻。
我们先来看看什么是主题式服务。
餐饮业要想在服务上给人留下深刻的印象，有2种主流的做法。
第一，远超行业标准的服务质量，好到无以复加。
海底捞就属于这一种，洗手帮你挤洗手液；出门下雨帮你打伞；讲笑话朋友不笑时候，服务员还会帮你一起笑。
第二，主题式服务。
利用贴合产品特征的道具、服饰、环境等，让用餐过程有极强的代入感和参与感，你不是在简单的吃饭，你和整个餐厅在一起演一场“用餐戏” 。
那么“很久以前羊肉串”是怎么和你一起“演戏”的呢？