互联网315 | 大数据杀熟、直播带货问题多、在线旅游退改难，盘( 二 ) 又到一年315

2021年“双十一”大促期间，浙江省消保委就对淘宝、拼多多、京东、快手、抖音五个平台17位主播的“双十一”直播带货进行了消费体察，发现近三成主播存在不合规现象，个别主播存在夸大宣传、少发漏发、发错尺码、宣传与实物不一致等问题，在购买的80批次样品中，29批次样品不符合国家标准，不符合率高达36.25%，为此，浙江省消保委还特别约谈了上述5大直播平台及部分不合规主播，并责令整改。
在线教育退费难
交费容易退费难已经成为在线教育行业的通病，尤其自“双减”政策发布以来，大批教育培训机构经营困难甚至倒闭，课程未完成却拒绝退费的情况屡见不鲜。一般而言，在线教育行业的退款问题大致可以分为三种：一是培训机构正常营业中，但以各种理由拖欠或者不予办理退款；二是培训机构“暴雷”，用户预付的学费无处退款；三是课程捆绑分期贷，课停贷款不停，用户无法退款。消费者不论遭遇了以上哪种情况，其退款过程往往阻力重重，无法轻松退款。
回顾过去一年，从学霸君、VIPKID，到精锐教育、课观教育，在线教育市场退费风波不断，相关投诉量也只增不减——2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升102.86%，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。
教育部教育督导局一级巡视员胡延品曾在教育部召开的新闻发布会上表示，在一些地区，不光是“双减”政策出台前，在培训机构治理的过程中，也出现退费难，甚至卷钱跑路的问题，“对于这些问题，特别是虚假宣传、退费难的问题，家长可以向‘双减’管理监督平台举报，也可以向当地的职能部门反映。我们也将及时发布缴费风险提示，提醒家长不预缴超期超时长的培训费用、地方的虚假宣传和缴费折扣陷阱。对卷钱跑路等严重危害家长权益的问题，我们将实行挂牌督办。”
在线旅游产品退改难
在反复的疫情影响下，不确定性因素所带来的在线旅游消费投诉也明显增多，这其中，退改纠纷尤为突出。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》显示，今年上半年，在线旅游的负面舆情信息有80万条，是正面信息的近六倍，其中近半数是退改纠纷。
这背后，因消费者主观原因退改订单，往往被平台要求收取高额手续费，而因航空公司或酒店方面原因单方面取消订单，却不愿赔偿消费者相关损失，平台及相关商家通过自身优势或霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。
更甚者，有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”，甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。据披露，有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利，通过大数据计算出退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者，同时设定高昂的退票手续费，类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。
互联网保险理赔难
近年来，互联网保险发展进入快车道，野蛮生长的同时也遗留下一众乱象，非法从事保险业务、产品定价风险突出、线下服务能力不足、销售误导和投诉纠纷较多、销售和技术服务费用虚高、用户信息被非法利用等诸多问题，不一而足，引发了众多保险消费者的不满与投诉，这其中，理赔困难无疑是消费者最难接受的问题。
理赔困难的源头其实来自于宣传乱象与销售误导。互联网保险销售往往只宣传产品的保障范围，夸大宣传保费有多便宜和保额有多高，却掩盖了诸多责任免除的情形，没有以同样力度强调除外责任，这直接导致了后期的理赔困难。2021年8月，众安在线财产保险股份有限公司就因在官网和APP以及第三方网络平台销售的产品宣传销售用语与事实不符，遭到了银保监会的行政处罚。