消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件互联网服务类最多( 二 )

目前，平台经济头部企业在网络零售平台服务市场发展迅速，平台企业在制定平台规则时应尊重平台商家及消费者等合法权益。在消费者投诉后，平台虽积极配合消委会调解并与消费者达成和解，但更重要的是要及时修改不合理的交易规则。
个人信息泄露难维权
商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息
消费者随意扫码、下载应用软件
个人信息在一些行业转卖共用成为风气
消费者举证难维权难
平台商家泄露个人信息消费者维权获得赔偿
案例
2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷。 2021年8月，陈小姐接到一个自称平台“客服”的电话，表示因自己不小心给陈小姐开通了白金会员，让陈小姐通过他提供的链接取消办理该业务。当陈小姐按“客服”要求完成操作后却发现银行账户被转走4050.19元。
陈小姐向广东省消委会投诉，要求商家赔偿其损失。开始商家并不承认，经调解员耐心的普法教育，反复的沟通协调，最终商家同意全额补偿陈小姐4050.19元。
点评
本案中，陈小姐在网络购物中，仅将个人信息提供给商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其购买商品记录的“客服”电话，证明商家存在信息泄露的情况，商家应当承担相应的责任。
民法典已明确规定个人信息作为法定民事权利受到法律保护，个人信息保护法也于2021年11月1日开始实施，该法明确规定个人信息处理者侵害个人信息权益造成损害，不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。
美容消费人身损害纠纷频发
2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28% ，其中医学类美容投诉有2242件。
商家缺乏资质
美容效果难保障
人身损害事故频发
诱骗办理消费贷
旧手机当新机卖商家被判退一赔三
案例
2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江市一购物中心的电子产品经营部购买一台3699元的手机。后其通过官网核查发现手机的三包凭证生效日期为2021年2月2日。经咨询官方客服，得知三包凭证生效时间即为激活时间。陈小姐怀疑自己购买的是一部已被激活的二手手机，要求商家给予赔偿。商家提出为陈小姐置换一台同型号新手机并赔偿5000元，但陈小姐认为对方行为已构成欺诈，向湛江市消委会投诉。在调解过程中，商家坚持手机是全新的，激活是工作人员操作失误导致，不存在欺诈故意，不同意“退一赔三” 。湛江市消委会决定支持消费者起诉，请求法院判令商家退还手机款3699元，并增加赔偿手机价款三倍即11097元，该诉求获法院判决支持。
点评
根据消费者权益保护法的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，电子经营部在售出手机之前，以及在消费者对于手机是否全新这一事实提出合理怀疑之后，都未向消费者说明该手机已被激活注册的事实或者作出合理解释，没有履行提供真实信息的义务，隐瞒商品质量、性能、保修期等与消费者有重大利害关系的信息，误导消费者与其达成购买合意，根据《侵害消费者权益处罚办法》的相关规定，该行为已构成欺诈，根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，该案商家应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件 互联网服务类最多( 二 )

消委会|去年广东全省消委会共处理投诉逾38万件互联网服务类最多( 二 )