产品经理：到用户中去，从用户中来( 二 ) 编辑导读：做一个产品经理最

对于发展期、成熟期以及衰退期的产品来说，产品较为稳定，用户群体比较固定，用户画像也比较清晰，这时候可以相对容易的接触到用户。在到用户中去之前，首先要确定目的以及要到哪些用户中去。比如，目的可以是“了解用户的行为和偏好” ， “了解用户的痛点” ， “了解用户在使用产品过程中的问题”；对于用户的筛选，可以设置一些条件，比如性别、年龄、地区、职业。用户可以从自己产品的用户中筛选，也可以借助第三方来寻找用户。用户研究的方法也非常多，比如调查问卷、用户访谈、焦点小组、可用性测试等。
这些调研方法在此不再赘述，只强调几个注意事项：
想其所想，感其所感，帮其所需：用户所反馈的建议是基于自身的体验和需求提出的，所以有其局限性；尽管提出的需求有瑕疵或实现不了，我们也不能一棍子打死，而是要尽量找出他们话语的逻辑性和合理性，鼓励他们说出隐藏在需求背后真正的痛点和需要，以及他们觉得理想的解决方案；产品经理需要思考有无替代方案，有的不能100%解决，解决80% ，对用户来说也是可以接受的多听多记少说：主角永远是用户，要鼓励用户多说；在进行场景描述时，要把握“人物、时间、地点“三个要素；用户提到的解决方案要详细记录，因为用户创造的方案有时是最贴近用户的察颜观色：关注用户的表情、语气；尤其是在说到某件事时，如果发生较大变化，是需要着重记录用户调研得到的原始信息是杂乱无章的，借助一些思维工具、框架可以帮助我们抓住重点，理清思路。
共情图可以帮助将用户调研分解成可消化的信息片段，从中提取关键的想法、感受、特征，从而实现对用户调研的总结。共情图可以从四个部分去做，即所说、所做、所想，所感。所说，就是用户所说的与产品相关的话，要逐字进行引用，不要对其进行总结，否则可能会引入偏差。
比如一个滴滴司机可能会说“定位太不准了”；所做，即用户在完成目标、克服挑战的所采取的步骤、动作，比如滴滴司机提醒乘客系好安全带；所想，即用户的想法。用户尽管没有口头表达，但可能通过肢体语言、语气或其他明显的方式进行表达；所感，即用户表达出的感受，比如愤怒、沮丧、兴奋等。
如果用户没有明确表示TA的感受，也可以直接问他们。为调研过的每个人建立共情图，可以更好理解用户；之后，可以对共情图进行聚合，即聚合有相似表达的共情图，从而发现某个细分人群。
在梳理共情图的时候，也要注意挖掘用户的痛点。痛点是指任何使用户感到沮丧并阻碍用户获得他们所需的用户体验问题。比如某个app的字体太小、某个按钮没反应、将商品加入购物车时提示没有了等。痛点可以分为四类，依次是金钱类(比如一篇文章看了一半，剩下的突然要求付费)、产品类(app充斥虚假信息)、流程类(在将商品加入购物车时，提示产品没有了)、支持类(在遇到问题时，得不到支持) 。
在有了聚合的共情图以及痛点之后，就可以对这一群人建立用户画像。用户画像是对用户的人格化，包含人口统计学信息(性别、年龄、职业、地域)、爱好、日常生活足迹、个人目标等，它反映了用户的生活方式，并代表一个用户群体的需求。
【产品经理：到用户中去，从用户中来】一款购物app的两个可能的用户画像如下：