创业|网络环境下企业客户关系管理策略亚健康

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客户分析

如今的网络技术非常发达，企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息，从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理，企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料，而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等，只有掌握了客户最基本的信息，才能利用相应的方式对客户进行分析，提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的，还要进一步地挖掘客户的深层次的特征，在客户数据库的基础上，还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析，来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘，企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后，还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户，应该采取不同的方式来对其关系进行管理。
客户管理
进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组，掌握了客户的基本信息，对于客户业务量的大小也就有了了解，所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类，此外，还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户，要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理，客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料，并及时了解客户的需求，以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理，客户事件跟踪管理，客户支持，客户自助服务，渠道管理等。

发展关系网络
企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的，在这个关系网络中，包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术，把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户，同时，对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到，以便企业及时跟进服务。这样，把内外的关系网络进行一个整合，就可以与客户建立良好的关系。
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