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【客服|智齿科技屡获投资，却难掩技术不足短板】编辑 | 于斌
出品 | 潮起网「于见专栏」
电话销售与客服一直是不少服务类公司人力成本的大头。这些公司对这两类岗位的人工智能替代一直有着较高的需求。目前人工智能领域在客服上的应用已经历经数年，有不少企业都取得了较多的成果。该领域也有不少企业力争行业龙头的地位。
但是智能客服存在很多弊病，回复客户问题却答非所问，无法理解客户真正需求，对复杂问题束手无策都是智能客服在实际运营中出现的问题。
而智齿科技却宣称自己的智能客服有着极高的回答准确率。在人工智能领域耕耘十余年的智齿科技，积累了大量人工智能研发经验，是一家专注于企业级Software-as-a-service（软件即服务，以下简称企业级SaaS）的高科技公司。近日还获得了软银一亿美元的融资。
智齿科技的人工智能客服也得到了不少行业龙头企业的青睐。看上去，智齿科技将作为人工智能领域的一匹新独角兽傲然挺立于新时代的潮头。但是智齿科技的智能客服真的有极高的问答准确率么？他们的技术护城河是否可以保证他们脱颖而出完成蜕变？
人工智能变智障，产品难言创新
人工智能客服一直以来都存在着反映不及时，答非所问，难以识别用户真正需求等问题。阿里、腾讯系的智能客服一直以来广受用户的诟病，大家纷纷吐槽，人工智能变成了人工智障。
智齿科技的核心产品就是其智能客服系统及其智能客服机器人。据其官网介绍，智齿科技的智能客服可以快速判断用户意图，准确理解客户需求，并提出解决问题的方案。
但是，智齿科技的智能机器人是否真的如其官网所说那样智能且高效呢？我们以智齿科技的战略合作伙伴新东方为例，其客服问答系统经过测试，有时仍然会出现答非所问的情况。智能客服“脑容量”不足无法给出答案的情况也时有发生。

因此，可以明显看出，智齿科技的人工智能仍然没有解决人工智能时常“智障”的问题。不能就此完全否定智齿科技智能客服节约成本，提高客服效率的作用。但我们可以确定智齿科技的产品显然无法替代人工客服，它只能做到帮人工客服对客户进行筛选、分类的辅助作用。

如此，智齿科技的智能客服显然无法与同类竞品完全拉开差距。其技术护城河在产品力上的体现也十分缺乏。即便智齿科技拥有雄厚的技术积累和人才储备，从现在的产品实际使用效果来看，仍然是不尽如人意。
而且，智齿科技本身的技术护城河到底多深，仍然让人存疑。判断一家企业是否在技术上拥有强大的技术壁垒，以形成维护自身优势的护城河的重要指标之一就是其专利的数量优势。
但是，智齿科技至今却并没有取得任何有效专利，这不禁令人大跌眼镜。有关数据显示，智齿科技共申请专利数量17件，但至今未有任何一项专利被批准授权。
这可能与智齿科技的研发方式有关，智齿科技的联合创始人龙中武称，智齿科技大部分的创新是“微创新” ，即注重科技创新中量变的积累。
但是如果科技创新中没有质的突破，就难以与同行拉开肉眼可见的距离，形成自身完备的技术护城河。智齿科技的专利缺憾显然暴露了其科技创新的短板。
智齿科技成立至今已进行过6轮融资，总计金额超过10亿元人民币。但是其投入研发的费用一直是个谜。如果智齿科技不能在科技创新上取得理想的突破，显然在上市后将难以得到投资者的追捧。