机器人|智能客服机器人离说“人话”还有多远( 二 )

“要提前输入话术，对话也需要提前设定。 ”在线客服机器人生产商“快商通”公司销售顾问曹先生介绍，他们的机器人客服接待访客后可以对访客进行画像。但人机对话主要依据客户需求输入话术，完成话术训练后就可使用。在他看来依据客户要求进行设定是主要的，而不是某种标准。
在实践中，科大讯飞总结了智能机器人客服运营方法，他们把客服用户分成C1至C5 ，应用场景分成L1至L5 ，每一种场景跟每一种用户有一一对应的关系。哪些是用智能客服能更好解决问题，哪些是智能客服只能起辅助作用的，让机器人客服更精细化运营。
“安装智能客服应该以方便转人工为第一原则。 ”武汉大学城市安全与社会管理研究中心副主任尚重生教授认为，智能客服服务标准的首要标准应是凡有智能语音电话的地方应该也有人工。尤其是政府服务机构，对紧急事项能够人工客服“一键转接” 。
■ 智能程度取决于训练时间
上海清芸机器人有限公司董事长王磊分析，机器人客服智能语音只能预设可能出现的场景和对话，而现实中发生的问题并不相同，而且非常个性化，使得智能语音模式化的应对无法满足消费者的需求，这是机器人客服智能语音服务被投诉的根源。
王磊介绍，目前市场上流行的机器人客服智能语音多是通用版本。比如天猫精灵、小度小度、小爱同学等均是通过互联网来搜索相关答案，如果问天气、问停车场等，一般来说比较精准。
“机器语言痕迹很重，功能不完善，更谈不上人性化交流。 ”王磊认为，现在如果让机器人客服做更深层次对话或者让机器人客服做自我决策还不行。
为了机器人能在儿童牙科当好客服，王磊带领团队向机器人大脑输入了3000多条儿童牙科专业互动问答题，这些问题全部收集于一线牙科医生。他希望打造一款能够说“人话”的儿童牙科机器人客服，能覆盖所有儿童牙科问题。
“说人话最重要的一个特点，除了对话内容外，就是态度。 ”王磊说，对机器人语音进行人性化处理，比如在回答问题中增加感叹词和语气，可以表现出与人一样的语音语调和抑扬顿挫，尤其是句尾的处理，要跟人的语气接近，让人感觉不到是冰冷的机器语言。
“让智能机器人说‘人话’从技术上都没问题，就是需要时间训练，将机器人的语音语法进行计算，深度学习人类语言几万句、几十万句话或者几百万句话，完全可以实现跟人一样说话。 ”王磊坦言，如今智能客服不智能，表面看是个技术问题，实际上是个成本问题。
在智能机器人语音工程师李龙看来，机器人客服说“人话”需要三个步骤来实现：一是有海量训练数据；二是搭建更强的智能语音模型；三是实现准确度更高的智能语音对话算法。目前，智能机器人客服最大的问题是“海量的训练数据”不够，无法应对复杂的语言环境。
机器人客服何时能说“人话”？李龙认为， “从技术上讲其实已经可以实现了” 。一些大企业的AI客服已经能达到以假乱真的地步了。这是一个“数据为王”的时代，谁拥有更多的数据，谁就占有更多的主动权，目前只有头部企业有庞大的数据库。
在企业客户服务的场景中，智能语音客服已经有了更灵活的多元化应用。科大讯飞推出全语音门户的智能客服，客户进线后不需要听语音播报，直接开口询问就能到达对应服务节点，减少了用户等待时长。
去年，科大讯飞在宁波银行尝试一款能给客户“画像”的机器人客服。它依据大数据构建用户的“画像”提前判断客户的意图，如信用卡消费、小额贷款等，不用绕弯子说一堆废话，避免和用户过多的交互，节省用户时间。