机器人|智能客服机器人离说“人话”还有多远

□ 长江日报首席采访人员杨佳峰
24小时在线、秒回，机器人客服在越来越多的领域得到应用。不过，智能机器人客服是新生事物，还在发展变化之中，除了带给人们新鲜感体验外，离大众需求有一定距离，说“人话”还有困难尚需克服。
■ 智能客服时尚科技受到大量机构青睐
使用机器人客服提供智能语音服务，既节省了人力和时间成本又有科技的时代感，这让很多机构纷纷使用机器人客服“降本增效” 。
【机器人|智能客服机器人离说“人话”还有多远】作为人工客服的“替代品” ，机器人客服能量惊人。在2019年“双11”期间，阿里旗下淘宝、天猫平台97%的在线服务都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共进行了3亿次的在线咨询服务，解决率达70% ，完成了8.5万名人工客服的工作量。
长江日报采访人员随机调查发现，多个平台需要通过与机器人客服在线对话才能转接人工客服。实际情况是，通过一些互联网平台的机器人客服也很难找到人工客服；接通人工客服时间有长有短，有些超过1分钟还接不上人工客服。
武汉市消费者协会投诉部主任汪加志曾多次受理市民对机器人智能语音服务的投诉， “智能语音不能解决问题转人工服务，往往线路忙，接不通人工客服，当事人火气很大。 ”
汪加志认为，智能语音服务发展迅猛，但设置上一定要能够转人工服务。有些智能语音服务转人工时经常遭遇“服务忙” ，甚至被直接设置成服务忙，让客户找不到人。这让企业虽然节省了大量人工成本，但消费者难以接受。
■ 机器人服务尚无法替代人工客服
今年年初，王丽君在一家培训机构交纳了一笔培训费，后给该机构010-52218306打电话时，每次机器人客服都机械地说：“课程咨询按1、课程售后问题按2、人工服务请按0 。 ”王丽君按0后依然找不到人工客服，还要通过微信搜索关注公众号找人。
怀孕中的金女士与王丽君有相似的感受。金女士在一家金融公司贷款6万元，想就还款进度与该公司协商，但接听电话的一直是机器人客服智能语音助手小捷4008113200 。金女士怎么也联系不上该公司的人工客服。机器人冰冷的对话，根本无法解决她的问题，不能进行任何有效沟通。
有同样遭遇的还有市民刘先生。一次，他外出时手机没电了，就在一个地铁口租了一个充电宝，充电2小时后归还，次日发现依然在计费中，被扣费99元。他赶紧拨打客服电话400-0011-066 ，但机器人客服怎么都不能解决他的退费问题，而多次拨打人工客服均提示“座机繁忙” 。
采访人员根据刘先生反映的情况， 5月27日上午在第四次拨打这家充电宝公司的人工客服电话时才算拨通。工号为“5047”的客服称，该公司有几十名人工客服，但早上高峰时依然忙不过来，只能让智能语音提示“座机繁忙” 。
智能控制研究专家、华中科技大学人工智能与自动化学院伍冬睿教授对上述情况并不意外：提供智能语音服务的机器人客服没有情感、生硬， “听不懂人话”是因为它的回答完全是基于某个固定数据库内容作答，超出一点范围就会蒙圈。
■ 智能客服更适合咨询类服务
智能客服在国内发展超过10年。科大讯飞智能服务事业部产品总监姚佶超告诉长江日报采访人员，大量政务和企业服务部门已经应用了智能化客服，但目前的服务效果还是有待提高。
“有些场景适合智能语音，有些场景智能语音可作为辅助补充。 ”姚佶超表示，像政务服务的政策咨询就很适合智能语音客服，而企业办理类的诉求例如减免税款等求助服务，智能客服无法直接解决这个问题，但是智能客服可以通过人机耦合的方式形成工单然后到各个单位去流转才能解决问题。