Netflix|15岁的腾讯企点告诉你：智能客服为什么不是“智障”( 二 ) vr游戏|Oculus|eden unearthed app la

过去：从QQ到千行百业
2006年，当QQ客服第一次为杭州某家媒体提供服务时，没人能想到，这个不起眼的业务，不仅成为腾讯第一次向B端伸出的触角，而且在15年后走出腾讯，成为百万家企业触达客户的“隐形助手” 。
9月15日，腾讯企点正式发布新一代的智能客户服务平台，包括一个前台（连接智能）和两个中台（数据智能和运营智能），核心理念是帮助企业打造以客户成功为目标的智慧运营能力。截至目前，企点客服覆盖超过100万家企业，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿。
站在百万级客户的历史节点回望过去的15年，故事总是从一个不起眼的需求开始。

那时的腾讯还很年轻，工号只发到1000多位，但QQ已是国民应用。于是，杭州一家媒体在传统的热线电话之外，增加了QQ爆料渠道，每天，这个QQ号被印在报纸上，送抵数十万读者。很快，报社的QQ由于每天要收发大量消息，电脑的系统很容易就崩溃了。这并不奇怪，在当年，任何一个QQ ，如果同时被700个人申请加好友，都会是同一个结果。
接到求助的腾讯将原本一对一的QQ变成了线上客服系统，让多个接待人员同时使用同一个号码，这便是第一版QQ客服系统。从此，腾讯正式启动为外部企业客户输出服务。
这是与传统呼叫中心不同的一条路。中国客服行业自1990年发展至今，有超过30年历史，最初提供服务的是电话呼叫中心，人工坐席的数量是判断企业实力的标准之一，而QQ客服诞生于互联网，天然拥有智能化基因，这使得它迅速成长于PC和移动互联网时代，并提前走向全渠道布局。
沙利文上述《报告》指出，客服软件正从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。今年上半年，腾讯企点客服产品线进一步迭代升级，先后推出微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品。也就是说，无论客户从哪个入口接入客服系统，都可以获得统一、标准、融合的服务。
能力的标准化、入口的国民性，是腾讯企点得以获得企业认同的先天优势，但“变身”千行百业的幕后英雄，并非只掌握入口就可以，更大挑战在于，如何通过掌握客户需求，提高企业全生命周期的客户运营能力，甚至彻底改变企业生产模式，也就所谓的CCaaS（联络中心即服务， Contact Center as a Service）。
目前国际上较为成功的CCaaS企业有思科、Avaya、Five9等，其中Five9风头正劲。 Five9的作用在于，通过云平台，让企业组织的联络中心转化为客户互动中心，提高业务敏捷性和显著降低联络中心运营的成本和复杂性，包括实现劳动力优化、工作流程自动化，甚至可以为业务计划提供更优解。
不过，与只有2000家左右客户的Five9 不同，作为腾讯SaaS布局的重要组成部分，腾讯企点为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案，服务超过百万家企业。
目前，这些方案以解决场景问题为主，但在企点新发布的新一代智能客户服务平台中，将在覆盖全生命周期方面做更多突破，提升连接、数据、运营三方面的智能化能力。
此外，据张晔介绍，除了提升系统平台作为工具的自身能力之外，腾讯企点是一个完全开放的平台，无论是传统行业的CRM还是行业化工具软件，都可以集成企点的即时通讯能力，目前已经开放了超过1400个API和SDK 。
未来蓝海：工业互联网
以CCaaS的定位看腾讯企点，对比传统的呼叫中心，便可看出企点未来广阔的蓝海市场在哪里。