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沙利文在《报告》中提到，近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。
前瞻产业研究院的一份报告则显示，尽管电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降，证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务等行业中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。
其中，拥有巨大想象空间的领域是制造业，尤其是工业互联网。
尽管消费者接触到的智能客服，通常属于拥有C端业务的企业，但实际上，在制造业等工业领域，智能客服或者说CC赋能，已经崭露头角。
三一重工是个有趣的案例。
2020年6月，腾讯和三一重工签订战略协议，为其旗下17个事业部搭建一个通用的智慧服务中台，将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通，实现信息共享、互相协作。
按照传统模式，客户如要召请维修服务，必须要经过人工接听、客户查询、录入工单、联系派工等环节，平均每一个召请来电的待机时间在20分钟以上，而新系统将整个环节缩短至5分钟。
更重要的是，腾讯企点将三一重工的上下游伙伴和下游用户都集合在一起，接入70多个服务场景，当最终客户提出需求时，通过企点的IOT数据库，进入智慧服务中台，下发智慧工单，从而让三一重工自身团队和下游服务商团可以共同为客户服务。
这种全渠道、全场景、智能化、7*24的智能服务，甚至可以改变传统制造业的商业模式，从以销售产品为主的制造业，转变为提供服务的服务业，整个商业逻辑发生了变化，企业的想象空间也更大了。
当然，对于腾讯企点而言，从提供简单的客服服务到提供数据和智慧运营能力，并不是一件简单的事，千行百业的市场空间有多大，可能面临的挑战就有多大。不过，企点对此做了充足的人才储备。
张晔的前一个东家是SAP ，其个人介绍显示，曾任SAP全球资深副总裁，负责全球中小企业SAP Business One产品。 SAP Business One是SAP专为中小型企业设计的一款企业管理软件，核心功能有CRM、制造和财务等。数据显示，在中国，SAP 客户中的八成是中小企业。作为SAP Business One的全球负责人，张晔显然对企业应用的SaaS化、社交化、移动化、智能化等创新知之甚深。
【Netflix|15岁的腾讯企点告诉你：智能客服为什么不是“智障”】目前，腾讯企点并未透露其团队人数，但近几年业务增速均超过100% 。