隔离|电子商务干货分享( 四 ) 携程|青秀山

34、做到以上几点仍然能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。
35、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。
这个时候怎么办呢？这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想？
【隔离|电子商务干货分享】七、竞争
36、店铺如何应对同行的竞争？
答案是：提高自己店铺的利润率、点击率、转化率。原因如下：(1)提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。 (2)提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。 (3)提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。
37、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。
因为竞争越大访客的获取成本就会越高，这个是你无法改变的，但是对于所有的店铺来说，获得访客的成本相差不会太大，但是如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额，那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高，利润也会更高。如何提高店铺的访客价值呢？(1)提高产品的吸引力，从而提高转化率，可以让更多的访客成为你的顾客；(2)围绕顾客的需求扩充商品品类，并且做好关联销售，提高客单价；(3)把握好顾客的购物频率和活动节奏，并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者，提高复购率。
38、任何一个行业，大部分的利润都是属于行业第一名的，后面的只能喝点汤。
那么如何成为行业第一名？答案是：颠覆现有行业或者培育一个细分行业。 (1)颠覆一个行业是比较困难的，但是每个行业又都在不断的被颠覆。 (2)如果短期内无法直接颠覆一个行业，那么可以对顾客进行细分，只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案，成为这个细分行业的第一名。当这个细分行业的顾客非常满意后，可以向更广阔的人群进行拓展。
八、数据分析
39、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。
40、“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。 1)“支付转化率”要大于“同行同层平均” ， “支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高；2)店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率” 。
41、先提高“支付转化率”再提高“访客数” ，会得到事半功倍的效果。分析“访客数”最重要的是分析“流量来源” ，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率” ，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率” 。
42、“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。（1)在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。（2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。