客服|内卷时代，智能客服如何解决用户痛点？( 二 ) 客服

试想一个有购买产品需求的客户，在询问个性化问题里反复循环在常见问题汇总当中，而人工客服的入口却难以寻找，这自然解答不了客户的疑问，又怎么谈得上满意？
令用户不满的是，智能客服如今营销味越来越浓。我们知道智能客服是机械式问答，它可以根据企业的“自主定义”具备一些特点，而在客服中植入营销环节，已成了目前行业的一个通病。
绝大部分的企业都会采用多样化的营销推广方式来帮助企业提升销售订单，现在许多智能客服大厂，为了更好的吸引企业购买自己的解决方案，都将营销能力作为智能客服捆绑的一个技能点，无形中削弱了智能客服在服务上的存在感。
两者间产生了不可调和的矛盾，可谓在智能客服的行业中一直无法根本性突破。厂商虽无法交出满分的答卷，但也在不断努力提升客服专业知识模型、大量智能算法、软件自主学习等底层技术。
归根结底，智能客服只是一套智能化的工具，如何使用，如何训练，企业的态度才是最终的决策者。想要使智能客服行业的全网口碑提升，除了行业玩家们的努力外，也要加速对企业客户的认知培养，让智能客服回归客服本质，才是挽回口碑的关键核心。
科技在赋能客服，也在挑战客户的心智企业提供的智能客户服务之所以成为消费者诟病的对象，技术不成熟是一大原因，另一方面，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。
据艾媒咨询数据显示，认为智能客服能够解决较多问题的用户数量占比仅为29.8% ，仅有9.6%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。同时在市场上，用户讨厌智能客服的声音也越来越多，他们讨厌它的答非所问，讨厌它似机器人的冰冷感。比如说，电商巨头之一的唯品会，就有别于天猫和京东。当行业都在尝试“人工智能客服”、“数字人客服”的时候，唯品会默不作声扩充了人工客服团队，人工客服的规模达到了2000人以上。
科技的进步在不断提升智能客服能力的多元化，从渠道和内容来看有基于即时通讯的文本智能客服，也有多模态智能客服，还有提供实时的意图识别、答案推荐、用户的情绪识别，来辅助人工客服。
明明已经很努力了，为什么，用户还这么讨厌智能客服？
如果你对智能客服系统有所了解，你会知道：企业采购完智能客服系统首先要不断创建、扩充、更新各种专业知识，形成客户服务知识和经验的大数据；其次通过自定义回复模板，企业根据不同客户、关键字、场景、时段等，设置单轮、多轮甚至循环式回复模板；进而通过富文本形式，提供丰富的服务内容，比如，文字、图文、音视频等……最终实现一问一答、多问多答的客户服务流程。
客服因科技驱动而智能，也恰是“人工+智能”的弱点，各厂商数据驱动的算法技术、学习模型、推理模型不够成熟，再加上技术在不同企业、不同行业之间的可复制性交叉，这就会让我们在对话过程中遇到前后矛盾、答非所问的情况。
年初，太原日报一篇报道中讲了一个案例。因为视频会员在使用中遇到问题，杨女士拨打客服电话寻求帮助。电话一接通，智能客服就建议她使用微信客服。
“微信客服里， AI机器人发出一连串‘猜你想问’ ，但没一个能猜中我的问题。不得已还得选择电话咨询。 ”杨女士再次拨通客服电话，绕开微信客服建议，按照程序一步步在“请按1、2、3”里兜来绕去，经历重重关卡，好不容易转入“人工客服” ，结果被“对不起，业务繁忙请稍等”了结。