“后疫情”时代保险行业如何解用户转化率难题？| 博睿数据案例 2020年初

2020年初，某保险公司保险集团总部。
保险代理人小张（化名）正在用微信对客户进行展业、获客等保险服务。但在和客户在线上进行沟通时，总让小张有些力不从心。
“现在出不了门，见不到人，线上展业聊不透彻，特别是微信，有一句没一句，很多时候被其他事情干扰，还是有些难度的。 ”
最近在和保险代理人沟通健康保险的小李则表示：“自从保险业务办理也有了线上模式，对于我而言实在是便捷了不少，有时间的时候可以抽空了解，还可以线上与保险代理人沟通我的疑惑，再也不用跑到专门的保险业务办理点，这些变化对于现代人来说简直是福利了。 ”
一方面是保险代理人对于业务模式变化的不适应，一方面是微信等线上工具通过高频率的沟通与服务，简单化的健康险产品推送为用户带来了舒适感，进一步提高了与用户的粘度。
可想而知，一旦用户接受了这样的业务推广形式，即便在疫情结束后，保险业务线上线下相融合的状态将是保险行业未来的长期态势。
但当线上业务成为常态后，对于众多保险公司而言，挑战自然也接踵而至。
保险行业变革与用户转化率的“交锋”
以某保险公司为例。
在疫情加速保险行业改革的浪潮中，该保险公司也面临着来自业务推广形式变化导致用户转化率下降、企业上云之后云集成项目质量难评估以及IT部门监测难、排障难的问题。
具体而言，其痛点主要表现为：
业务推广形式变化致用户转化率下降
当保险代理人从线下转向线上，传统面对面的展业形式转向线上展业，消费者的消费习惯也随之发生变化，这样的变化也导致保险业务的线上渗透率在逐渐提高，而随之带来的线下用户转化率降低。
此外，由于保险业务从线下转向线上，线上客户端也在承受巨大压力，如果终端出现了卡顿情况，相应的也会影响保险代理人与客户的流畅沟通，进而导致用户转化率降低。
因此，此时摆在保险行业面前的问题是如何保证用户转化率以及对终端用户业务进行分析，了解问题出在哪里， “对症下药” 。
二、企业上云，项目质量难以保证
近几年，建立企业私有云平台已成为大势所趋，某保险集团也不例外。
那么，对于保险行业而言，建立企业私有云有哪些利处呢？
一方面建设云服务管理平台的意义在于能够提高资源利用率，降低能源消耗。
另一方面，还可通过引入虚拟化等科技手段，细化物理资源分配单元，进而提升系统分布的密度，提高系统使用效率，降低对物理设备的需求，降低IT设备投入，降低能耗，节约成本。
但该保险公司在承接了集团子公司的私有云建设后，集团IT部门缺乏对其子公司的业务服务保障手段，比如新上线业务缺乏代码质量评估手段，内网业务无法准确定位是自身问题还是网络问题，这进一步影响了后续的业务扩容及推广动作。
三、IT部门监测/排障困难
当用户从线下转向线上后，用户体验也成为留存用户的标准之一。如果用户体验不佳，用户转化率自然也会随之降低。
在该保险公司的实际推进过程中也确实遇到了类似的难题。
比如全国区域内由于缺乏用户体验监测手段，导致保险代理人不清楚用户在哪个环节不满意，进而降低用户转化率。
再比如，部分区域、线路突发无法访问，或者连接质量差等问题时难以发现，进一步影响了用户体验，进而降低了用户转化率。
另外，也存在一些偶发性故障难以复现，业务流程长导致故障诊断效率低，这些问题都会导致用户流失。