亚马逊|贝索斯的24封股东公开信，到底讲了什么？( 二 ) 亚马逊|机器学习

第四，高速决策。
客户是完美和“贪婪”的，满足他们就要不断去创造首先，还是“客户至上”。
在亚马逊的价值观中，“客户至上”排在第一位。在流行的看法里，取悦客户（delight customers）是大家都认为应该做的事情，在1997年的致股东信中，贝索斯强调了一个新的说法：痴迷于客户（obsess over customers）。
他写到：从公司开张之日起，我们就全力盯准客户，为客户创造价值，并且让他们感到这种价值是无可拒绝的。
在1998年的致股东的信中，贝索斯再一次强调了他对于客户重要性的认识。他认为亚马逊要力图成为全世界最以客户为中心的公司。而客户是有感知力的、聪明的，品牌必须名副其实，不要和客户耍滑头。
同时，他不断地提醒员工要心存敬畏，每天早上要诚惶诚恐地醒来——不是因为竞争对手而惶恐，而是因为客户。只要没有其他什么人可以提供更好的服务，客户就会始终对亚马逊保持忠诚。
而在2016年这封“盛世危言”的股东信中，关于“客户至上”，贝索斯说的更多：
做好一个业务有很多方式：可以以竞争对手为中心，可以以产品为中心，也可以以技术为中心，还可以以商业模式为中心，不一而足。但在我看来，把痴迷于客户作为中心，才能对创业第一天的活力做出最大程度的保护。
为什么这样说呢？
以客户为中心的方法有很多优点，其中最大的优点是客户总是完美的、奇妙的、不满足的，即使在他们声称自己很高兴而且生意看起来不错的时候，也是一样。他们不会意识到，自己在骨子里总是希望得到更好的东西，于是，你想取悦客户的愿望就会驱使你从他们的角度出发去进行创造。
比如，没有客户提出过应该推出 Prime 会员服务，但他们确实希望有这个项目。我可以举出很多类似的例子。
保持创业第一天的状态，我们需要耐心试验、接受失败、培育新的种子业务，以及保护业务成长，当看到客户满意时要加倍投入。而痴迷于客户的文化，能最大程度地创造条件，让前面所说的一切都实现。
在疫情中，亚马逊又是如何坚守“客户至上”这个原则的？
贝索斯在2020年的股东信中表示，新冠疫情让他们知道了亚马逊对客户的重要性。亚马逊人全天候的工作，把生活必需品送到客户家门口。应对不可预测的新增需求，他们迅速提升家庭的基础必需品、医疗产品和其他关键产品在库存和配送方面的优先级……
显然，即使面对疫情这样严峻的挑战，亚马逊依然坚守了自己的价值观。时刻把最好的服务呈现给客户。在某种意义上，这也呼应了亚马逊最核心的价值观——“长期主义”。
拒绝形式化管理：只看数字和指标，很危险拒绝管理的形式化，是贝索斯保持创业第一天状态的第二个答案。
当公司小的时候，组织管理会较多地依赖于领导者的直觉。因为公司小，很多东西凭借脑力都可以控制，所以，基于直觉和经验的管理不仅在现实中可以做到，而且也可能高效。
而当公司规模大了之后，业务和组织的复杂程度都增加了，客观上公司就要靠制度，靠预算，靠计划指标，靠指标考核。
贝索斯说，这些形式化的东西，包括靠数字、靠指标进行管理，很多时候是危险的，这也是“第二天”的标志。他在信中写道：
流程是形式主义的好例子。
从道理上说，好的流程可以帮助员工，让他们服务好客户。但如果处理得不好，流程本身就会变成问题，在大型组织里面，特别容易出现这种情况。流程喧宾夺主，成了我们想要的东西。大家都不看结果了，而是首先想着如何确保遵守流程，在流程上不犯错误。