回访|科技雷达2021案例探秘：德华安顾人寿的AI技术应用( 二 ) 人工智能|保险|智能|nlp

首先来看AI智能客服。AI智能客服可以通过FAQ、多维流程的设定，以及丰富的智能文本知识库，根据客户问题自动进行回复，解决客户疑难点，缩短了等待时间，提高客户感受度。
据了解，德华安顾人寿的AI智能客服能够实现多种接待方式匹配不同业务接待，节省人力成本；统一数据管理，省时省力更省心；持续不断更新行业知识库配置，机器人自主深度学习，匹配精准回答； 7x24小时在线、永不离职快速响应；快速检索数据知识信息，给出更准确合理的答复建议；人工忙时，智能文本客服机器人自动接管。据德华安顾人寿相关负责人介绍，智能客服的上线大大提高了客户服务的覆盖率，能够快速解答客户的常见问题，给德华安顾人寿的客户提供良好的用户体验。其次能够减少坐席的接线压力，减轻工作量的同时节省人力成本，减少了服务过程的人为干预，服务流程完整公开。同时可以逐步应用到安顾赢家app、企业微信中，助力代理人及内勤常见问题的咨询与处理，减轻运维人员的工作成本。
其次来看AI智能坐席助手项目。AI智能坐席助手项目以企业微信为基础，以自然语言处理技术与大数据技术为核心，在企业微信端的保险销售场景中，全方位辅助帮助销售人员。其核心的疑议提示功能，在NLP模型基础上，同时融合了意图识别、内容推荐等多模型，可以实时精准地提示销售人员“如何回复客户提出的各种问题”等；它的实时质检功能，则运用了基于循环神经网络基础上的分类、语义相似度等模型组合，能够实时对服务违规片段进行检测，通过警示销售人员语言可能涉嫌违规，让销售人员及时意识到问题并进行弥补；它的思路导航、话术资料库功能紧贴业务，不但方便了销售人员编辑销售用语，也规范了销售人员的销售策略，让其在销售过程中有迹可循。
采访人员了解到，德华安顾人寿AI智能坐席助手项目上线后，首先解决了坐席工作人员的标准销售用语不统一、产品介绍和特色等常用信息难以第一时间同步等问题，让标准化的销售流程与销售用语得以迅速推广。同时有效解决了因为人员流动大，培训有效性受到的局限，让新人坐席能够快速上手销售工作。AI智能坐席助手项目上线以来坐席响应时间平均数由2021年1月份的65.95s缩小至2021年7月份的17.51s,减少了73.5%，在保证质量的情况下，大大提高了回复效率，从而提升了用户体验。
最后来看AI智能外呼项目。单纯的人工电话回访人力成本高，人员流动性大，人员管理复杂，导致人员培训及通话质检难度大。AI智能外呼可形成统一的外呼服务标准，解决了因回访坐席不同、服务记录不同导致的服务标准不统一问题；通过自动筛选、排除空错号等无效电话号码，实现了从逐单回访到批量、定点、自动回访的跨越，提高了回访工作效率。
据介绍，目前，德华安顾人寿智能回访系统已搭建4路智能回访线路，场景涵盖保单续期提醒、保费宽限期内催交、保单失效提醒三类业务，实现该类业务的100%智能回访。日均回访量由人工电话回访的100/通/天,提升到700/通/天。预计到2023年人力成本减少5倍以上。另外通过搭建智能外呼系统，制定了标准的回访话术、回访流程，降低了人工回访的错误率、感情化的错误导向，提高了回访准确率，提升了回访标准。
展望未来，德华安顾人寿认为，保险行业将在互联网保险领域重点打造既知心又省心的用户体验，比如产品条款会更加简单，价格更加亲民、保险知识内容更加丰富和高质量、保险服务将更加简单、便捷。而不论是财产险还是人身险，在保险的核心业务价值链上，都是围绕定价、核保、风控、反欺诈、营销、在线服务、内容互动等核心能力展开，这些能力都离不开区块链、人工智能、安全、物联网、云计算等基础能力，即“BASIC”。而人工智能（AI）技术能够赋予机器智慧，更聪明地进行高效客户服务。