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李法明/图嘉湖/文
【本文转自：中工网李法明/图 嘉湖/文据澎湃新闻网报道|图说丨转接中……】据澎湃新闻网报道 ， 近日 ， 采访人员对包括电商、银行、视频平台在内的45家市场主体进行人工客服转接测试 ， 发现有14家根本无法接通人工客服 ， 其余31家即便成功转接 ， 但耗时少则100多秒 ， 长则300多秒 。
从常规化、程式化的服务看 ， 智能客服确实可以提高接线效率 ， 为更多人提供基本的答疑解惑等服务 。 但要看到 ， 很多人之所以费尽周折想找人工客服 ， 就是遇到了非常规的个性化的问题 ， 需要“真懂会答”的客服来帮助解决 。 客服领域引入人工智能是好事 ， 但要兼顾人工与智能 ， 在诸多用户现实困难和诉求面前 ， 预置程序的智能客服并不能主动聪明起来 ， 提供多元化的解决方案 ， 甚至一到关键时刻就成“智障” ， 给用户添堵 。 找得到、有问必答的人工客服是用户的刚需 ， 其实也是有关业企业积累人气与口碑的刚需 。

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