京东：给自己做加法，给消费者做减法( 二 ) 时至今日

DoNews注意到，今年11.11期间，京东全链路服务更加关照不同群体的个性化需求，给予覆盖全周期、全渠道、全场景、全时段的近200项基础服务，如面向长辈的专属客服、面向母婴用户的“尿裤尺码随心换”服务、面向养宠人群的“宠物不爱吃包退”和“服务管家” ，以及面向“养车一族”全方位保养给出的京东汽车机油“买贵1.5倍赔”、摩托车头盔180天质量换新、电动车整车365天质量换新等等。这些细分领域的服务背后，是京东不断地给自己做加法。

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京东长辈客服团队开展线下助老培训
“看似小的点，如果真能解决用户生活中的实在问题，投入必要的产研或相应的资源，我们内部都是非常认可的。在京东， ‘以客户为先’是价值观之首，只要是用户的真实诉求，我们都会想尽办法来实现。 ”京东客户体验与服务部服务产品与策略负责人吴晔说道。
比如“纸尿裤尺码随心换”的服务的诞生，就源于一名服务产品经理成为宝妈后的亲身体验和痛点感知。她发现，在陪伴孩子成长的过程中，由于缺乏经验或者小朋友身体长得较快，囤的纸尿裤很容易码数不对。而且经过调研发现，这样的情况不在少数。
“经过和纸尿裤采销部门以及品牌商反复沟通争取后，为宝妈们推出了这项专属服务，市场反响特别好，也是超出我们意料之外的。 ”吴晔介绍道。
DoNews了解到，甚至在京东内部上线一款服务之前，服务所能覆盖的商品种类和人群边界的考量高于创收指标，项目是否具有普惠性更是首当其冲的参数。
在提升用户服务体验方面，京东从来不惜力，据悉，今年京东11.11期间全链路服务投入将同比去年增超50% 。
三、改变浪潮的走向
正如吴晔所说， “最好的售后服务是不发生售后。 ”事实上，和其他电商企业相比，京东在服务上最大的差异化在于全链路，将服务贯穿整个交易的前端和后端，在售前，通过值得信赖的服务，降低消费者购物焦虑，在售后，通过丰富的服务可选项，满足消费者的多样化需求。
京东这种给自己做加法，给客户做减法的方式，自然受到消费者的信赖和依赖，在《南方都市报》发布的《2022双十一消费新趋势洞察报告》中显示，在众多受访者中，有80%的用户认为京东的特色服务做得更好。如综合商品、服务、价格、物流等因素，报告显示，超八成受访者在调查中表示京东最值得信赖，位列第一。
相应地，在做好服务这件事上，懂用户、执行力高还远远不够，更需要开创性思维和敢为人先的魄力。
苹果创始人史蒂夫?乔布斯曾这样说过， “消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西。 ”
从当下看很多服务和规则或许理所应当，但在彼时，第一个打破僵局的人，往往需要付出很大的勇气，承担更多的压力。
比如京东率先推出的“晚8点” ，在内部提出之时，曾经历过激烈的讨论，最终在现任京东集团首席执行官兼执行董事徐雷和京东零售CEO辛利军的拍板下落地。
当时徐雷对这一改变给出了“只要是尊重消费者，能为行业带来好处，就值得改变！”的论断，而对推行后可能遭遇的压力，徐雷颇为直爽地说， “大不了我们4个小时白忙活了。 ”

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