京东：给自己做加法，给消费者做减法时至今日

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时至今日，服务之于电商企业来说，已从可选项变成了必选项。
继去年京东11.11开创了“晚8点”的先河，各大主流电商企业今年也纷纷响应，把这份一经推出便大获好评的新规则， “卷”成了11.11的最标配。此外，京东2021年率先升级推出一键价保后，今年淘宝也紧随其后推出了该功能。 2013年更是在国内电商行业率先推出闪电退款服务， “让用户拿到退款再退货”开启了电商服务新格局。诸如此类一系列操作不难看出，简化规则、优化体验，这些为消费者做减法的服务，开启了电商下半场的一场练兵。
如果说“晚8点”的推出，是京东基于对消费者需求的精准洞察以及对高质量服务的执念，那又是什么吸引着同行逐一效仿呢？
据《南方都市报》近日发布的《2022双十一消费新趋势洞察报告》显示，今年11.11人们更倾向于理性购物模式，且在价格差异不大时，人们倾向于综合考量物流、服务等内容。
显然，消费升级的大趋势下，服务服务消费的占比日益提升。
正如今年京东11.11 ，依托于其一直以来坚持打磨并持续领先行业的服务能力，进一步激发了消费者的潜在购物需求。
一、用“找茬”精神做服务
“东西买贵了”“商品配送途中磕碰了”“电子产品维修流程繁琐”等等，这些以往让消费者备感焦虑的场景，如今都已有相对成熟的解决方案了。
比如为了打消“买贵”的顾虑，今年参与京东11.11的几乎所有实物类商品均支持价保服务，其中超5亿种商品支持30天买贵退差价，如商品在价保周期内因活动促销降价，用户点击“一键价保”后，系统将在10秒内自动退还差价。

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“之前在京东上买数码产品，买完后看到商家降价的消息，觉得自己亏了，就联系京东客服，根据操作提示申请了‘一键价保’ ，有个7、8秒的样子，差价就回到账户里了。 ”陈凯说，自己开始都没抱太高预期，没想到不仅体验好还掌握了一个新技能。
事实上，类似价保、只换不修、全额保这样的行业首创服务，京东目前已有70余项。这些让消费者倍感顺滑的服务背后，是京东内部团队站在用户角度，一次次死磕业务“找茬”的结果。
据京东团队介绍，为了更好的了解消费者的真实需求，常年开展大量的VOC（客户之声）调研已成为各业务部门的家常便饭。
京东客户体验与服务部用户体验研究员成琳告诉DoNews ，仅在去年消费者侧的VOC座谈会便做了320余场，为了保证深度了解消费者需求，每场深度访谈能持续近两个小时。这些常态化工作，让部门员工切实体会到“坚持最苦最累但最有价值的事情”的意义所在，并且实实在在地做到了离用户更近。
除日常通过大量用户调研反馈， DoNews了解到，每年的618、11.11大促，也是京东对自身服务“找茬”的时机。
“每年11.11结束后，我们会对用户觉得体验不好的商品、流程和服务进行排雷，大量调研后提出解决方案，通过618对改进后的服务进行验证以及新一轮的用户调研，进而对其仍不满意的部分持续改进。最终，在新一年的11.11中，给到最贴近消费者需求的服务。 ”京东方面介绍道，以“一键价保”服务为例，京东11.11期间，截至昨天，已经有超3.9亿人次点击使用该服务。
二、服务“卷”向细分领域