WISE 2021企业服务创新峰会|卓思首席数据官CDO常乐贵：卓思体验管理“以终为始，提升客户终生价值”| 常乐贵安全|日内瓦|特定常规武器公约

2021年12月13日，36氪「WISE2021新经济之王——企业服务创新峰会」成功在上海举办。
本次企业服务峰会聚合了深耕多年的企服行业专家，以及关注企服赛道的知名投资人、行业代表企业，探讨话题从企服行业兴起、转型分析到企业可持续发展战略，从行业发展洞察到企业管理创新升级，作为中国商业市场上炙手可热的新赛道，我们在帮助更多企业找到可靠的企服厂商们，也致力于让企服市场回归一条可持续的发展路线，同时也能寻找到第二增长曲线，在这里，我们共同见证企服市场的创新与升级。
在WISE 2021企业服务创新峰会，卓思首席数据官 CDO 常乐贵以“卓思体验管理：以终为始，提升客户终生价值”为主题，分享了关于客户体验管理的内涵。他认为，技术的变革让客户体验在今天变得无比重要，体验管理这件事情本身并不复杂，但却是影响企业转型的重要能力之一。在现实条件的限制下找到能够略微超过客户预期的体验管理办法，才能实现客户体验和经营价值的双效提升。

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卓思首席数据官CDO 常乐贵
以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理常乐贵：
大家下午好，非常荣幸参加本次企业服务创新峰会，下面我代表卓思就我们今天的话题给各位做一个分享。
今天介绍的话题是“卓思体验管理：以终为始，提升客户终生价值”。在我们看来现在有一种能力很多企业当成软能力看待，但是我们认为它需要很硬的基础，就是体验管理能力。
体验管理这件事情本身并不复杂，但是它是影响企业转型的重要能力之一。
为什么这么讲？随着16年新零售概念的提出，用户体验、客户体验等关键词在各大搜索引擎上一路飙升。那我们想反过来问一个问题——2016年之前客户体验不重要吗？为什么之后就重要了？不是因为有很多人讲它它就重要，也不会因为听的人少它就不重要，到底重不重要由什么决定？事实上，是技术的变革让客户体验在今天变得无比重要。
今天讲元宇宙等等各种各样的概念，我们要想在元宇宙和现实宇宙当中有一个硬通货，就是所谓的体验，我们无论是现实宇宙当中还是元宇宙，干各种事情最终目的就是感觉“爽”，体验就是感觉，体验管理就是如何让客户觉得“爽”，这是它的基本。
当然我们展开讲体验管理，那就是如何在让客户觉得“爽”的基础上，我们能够维持企业的商业经营，比如说让客户觉得“爽”的同时帮助企业赚到钱，这就是我们今天的主题。
卓思是2010年成立的，专注在客户体验管理这样一个方向上，是一个数字化平台型公司。
我们核心有两个平台，一个是OCEM全渠道客户之声平台，针对现在的体验监测和管理；还有一个是New Inspiring Customer Experience——NICE体验智造平台，针对未来的体验管理和塑造，这两个在一起是TCE全栈体验智造平台，通过它们来做客户体验管理。那么做客户体验管理，有什么技术含量？就是这三个核心，洞察客户、认知体验和革新管理，客户体验管理就是把这三个核心能力串在一起。
第一，洞察客户。过去更多来自于咨询公司，做消费者研究，人群画像、人群细分等等，我们更多是把客户研究的方法论和现有的数据做融合，在这个基础上进一步开拓和创新，把咨询顾问的Knowledge变成机器能够应用的算法。
第二，认知体验。体验能力非常重要，我们用到的一个比喻，体验跟什么特别像？体验跟“鬼”特别像。为什么呢？体验无处不在，每一个人都说自己见过，但每一个人说得又不一样，虚幻飘渺，整体上体验就像一个“鬼”。因为体验就是感觉，而感觉是天生个性化、糅杂化和非结构化的。所以，体验能力就是第三代人工智能——认知智能的能力，我们要利用认知智能给予的机会发展体验认知智能的基因，然后去实现“宋定伯捉鬼”。