WISE 2021企业服务创新峰会|卓思首席数据官CDO常乐贵：卓思体验管理“以终为始，提升客户终生价值”| 常乐贵( 二 ) 安全|日内瓦|特定常规武器公约

第三，革新管理。做客户体验管理时，企业经常遇到一个困境，也就是客户的利益和企业的利益不在一条水平线上，我们无须避讳这个问题。我们很多客户是汽车厂商，有些顾客讲我最差的体验就是在经销商店吃盒饭，盒饭不好吃，那解决这个体验问题很简单，把餐标提升就可以了。但经销商讲了，谁出这个钱呢？我让顾客爽了，那我的这笔预算谁来cover呢？所以管理能力实际上是协同作用，也就是如何在现实条件的限制下找到能够略微超过客户预期的体验管理办法，而不是一味地创新或者创造所有的惊喜体验，因为本质上创造体验这项工作既不是客户会告诉你的事情，也不是客户所关心的事情，他更关心的是他最终享受的内容跟之前预期的差异有多大。
这三个能力结合在一起，就是客户体验管理这件事情。
我们在过去服务了很多品牌和企业，包括垂直行业的房产和汽车，在这样的行业上体验非常重要，客单价非常高，成交周期非常长，客户的感觉特别重要。另外，我们的客户还包括电商零售和O2O行业的头部企业，随着互联网经济的兴起，虽然说电商零售和O2O行业消费者和企业的交互频次比较快，但是客户的评价和体验影响也很大。第三个就是金融和酒店文旅行业，这些对于消费者体验比较关注的行业，都有我们合作的头部企业。
那么，今天我们重点想通过务实的例子告诉大家体验管理究竟是什么，有什么价值。我们今天来分享一个汽车行业的例子。
汽车业务在卓思业务板块当中非常重要，我们是奔驰、宝马、奥迪等厂商最主要的供应商，是宝马全球7家客户体验全栈管理供应商之一，2018年，我们从奔驰3000多家供应商中脱颖而出，与德勤、奥美一同成为奔驰的年度最佳供应商。
接下来，我们结合一个实际的案例，来讲讲汽车的体验管理究竟能做什么。
我们今天讲汽车售后体验管理，大家知道汽车售后是非常庞大的市场，但是这个市场现在很难，为什么难？
第一，现在注册在案的能够查到的汽车维修企业已经超过150万家，而且每年在以20万家的速度在增长。现在中国的汽车行业已经进入稳步调整的通道，新车销量不再增加，反而有一定的下滑，但这个时候维修企业还在不断进入。
第二，4S店的回网率已经下降到50%以下，意味着今年在店维修保养的人明年只有42%还会回来，这个比例也是非常恐怖的。
第三，首保即脱保的顾客占比高达21%，所谓首保即脱保就是保养这一回，你第一次见我也是最后一次见我了。
所以，厂商和经销商面临的挑战是巨大的，客户流失的容易度增加了，流失的比例就会增加，而客户流失相当于客户价值归零、客户价值死亡，几乎没有“复活”的可能，企业应重点思考并制定避免客户流失的管理办法，而不是创造如何让客户“起死回生”之术。
现实中，汽车厂商和经销商在体验管理分支上的整体转型速度比较慢，为什么汽车售后业务干得这么困难，核心在于还是没有实现从业务管理到体验管理的转化，业务管理和体验管理的核心区别就在于你是从谁的视角出发看待问题。
我举一个例子，对于经销商的售后业务来讲，这个模型非常简单，就是简单的蓄水池，有两个入水口，第一个是我每年卖的新车，第二个是我每年从别人那抢来的客户，就这两个增量。那么这个蓄水池还有一个出水口，就是我丢失的客户。厂商和经销商日常售后业务管理就是关注这个蓄水池的液位高低，要看今年的忠诚度和保留度是多少，其实就是看过去留下的人。比如去年有1000个人来，今年有900个，那么我的液面还维持在90%的水平。当然这样看没有错误，但是有偏见的，因为你只看到现在是不是过得下去，但是没有关注出入水口的比例，也就是进的和出的比值是怎样的。