WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|陆金所：数字化运营的意义在于为用户服务设置稳定、高质量的底线

一是环境标签。比如今天星期五，有的产品在周末不会产生收益，但有些客户希望每天都要产生正收益，那自然就要给他推荐其他的产品。
二是客户标签。不同的客户对风险的承受能力是不同的，对资产的偏好也是不同的。根据大量的在同用户交互过程中积累的数据，我们可以做一个精准的客户画像。
第二件事情，金融场景不仅仅需要一个简单的用户-产品的配置逻辑，用户的经营逻辑也很重要，因为金融客户的生命周期很长，用户在投资了一个资产后会不停地来看，看收益如何，这整个过程是需要持续经营的。
在这个过程中，有很多需要和客户交互、交流的阶段，比如说他对某个产品感兴趣某天有五万块钱的回款等。以往这么多场景都需要对运营业务人员来提需求，这种需求本身也需要针对不同画像的用户做不同的运营策略，整个周期是比较长的。
如果从客户筛选、权益发放、用户触达，包括做AI或者人工的外呼的整个过程都是人工配置的，差不多需要4-5天才能全部准备好。而现在通过系统化做一个流程画布，运营人员只要进入系统就可以，后续所有的过程都可以通过系统自动完成。运营人员可以看到实时每个流程的转化率，相比昨天数据有什么变化等信息。
今年11月，陆金所已经配备了近3000个线上流程，其中超过90%的流程是不需要技术人员参与进来的，系统可以自动配置。
这里可能会有一个问题，是不是有了这个系统之后，大家就失业了？其实不是的，因为这里只是提供了一个可以自动配置的平台。但具体而言，怎么设计一个有效的业务流程，还是需要人来参与的。市场在变化，产品在变化，在变化中调整运营流程是一个不断迭代的过程。这时候就可以提供一个AB试验平台：平台现在已经沉淀了一个策略，但如果有个更好的策略，两个策略就可以PK，如此不停地试验，进而不停地产生更好的策略。
这个策略类似于肌肉记忆，比如和人打乒乓球，打着打着突然发现对方的乒乓球拍朝自己飞过来，你会下意识低头闪过去，不会有过多的思考，这就是肌肉记忆。但也有可能你的肌肉记忆是错的，比如你看到前面有个胖虎挺可爱的，就想跑过去拥抱它，但它可能是个东北虎，这就是个错误的策略，所以我们才要不断地迭代，形成一个好的策略，进而让平台形成肌肉记忆。
金融产品的线上运营过程是比较复杂的，包括它的风险、周期、投向等等。因此如何更准确地向用户介绍产品需要金融科技平台下功夫，产品是要有电销端的。电销是一种非常传统的方式，包括很多金融机构也在大量地使用，但现在电销平台到了一个需要重构的阶段。我们发现很多公司电销平台的线上和线下两个电销端在信息、客户画像、交互过程等方面都是割裂的，比如说客户在操作一个银行APP时遇到问题，还需要打电话向工作人员解释一遍自己遇到了什么问题，其实这个中间环节应该是打通的，所以我们建立了一套系统，可以帮助客服人员在第一时间了解客户在哪个页面操作失败了，及时响应客户的问题。
讲完销售端，其实陆金所的后台还有一个起基础支撑作用的运营平台，在这部分我们需要解决一个很重要的问题：如何在节省成本的同时提高效率？我们的答案是造很多的机器人。比如在产品录入时使用机器人，很多金融产品的材料特别多，当把产品给用户看的时候，很多要素是需要从文件里抠出来的，原来填这个东西特别费事。但现在可以通过图像识别以及其他一些技术，利用机器人来完成产品录入上架的绝大部分工作。

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