WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|陆金所：数字化运营的意义在于为用户服务设置稳定、高质量的底线

但引入机器人，为什么整个周期是缩短到60分钟，而不是一秒钟呢？那是因为还需要人工审核，万一机器人解析错了，人工还可以纠正。所以在之后很长的一段时间里，应该也不是机器去替代人，而是机器去辅助人。
再举个例子，比如我们有一个线上APP巡检的机器人，后台的系统是有很多监控的，比如登录出现问题、曲线出现问题、交互出现问题等，有时候后台的监控不一定能够发现，这就需要人的眼睛来发现，在这里我们就有一个人类视角的巡检机器人，它可以代替人去做很多的操作，去发现一些问题。巡检机器人一年里帮助我们发现300多个问题，这对提高用户体验也是非常有帮助的。
有时候用户问的问题比较发散，这个时候我们就需要在底层建一套知识图谱，建立一套分析与解释引擎。有了这套机制之后，我们的客服人员可以从原来被动等待的状态，变成主动询问用户的状态。比如可以主动询问客户是否需要帮助，当客户买了某个基金，已经连跌了三天，心里有点慌，可能会想了解存在什么问题，基金经理的状态怎样，这个时候机器人就可以和客户聊一聊这件事。
另一个是疫情期间的案例。大家可能都去银行办过相关业务，比如说我要去理财，银行都会有个业务人员坐在对面，让你对着摄像头说一些话，录一些音，证明你是完全知悉风险的。但是这套流程，在疫情比较严重的时候，很多客户没有办法去网点，包括很多的工作人员也没法去职场上班。这时候我们就用了这样一套自动的智能面签技术。根据用户的录音，通过他的声音表达来确认他已经知悉了这一套当面审核的过程，效果来看，其实还挺不错的。我们把这套技术提供给了很多的信托公司，印象中有一两家信托公司在疫情期间就直接在线上提供面签的机制。
前面讲了那么多，还是回到初心。陆金所的初心是为客户提供更好的服务。其实我们发现很多用户在投资过程中是非理性的，有平台发布的数据显示，今年70%以上的基金用户亏钱，但基金经理管理的账户是赚钱的，这说明择时是很重要的。从平台的角度看，我们应该帮助用户减少非理性的操作，我们也在研究这个事儿，最重要的就是要以客户为中心来构建这样一套技术体系。比如客户可以去做基金的组合、定投来分散风险。
除了组合服务之外，可能有些用户不太了解理财，他可能会有一些疑问，这些疑问需要一些专业人士来解答，所以我们本身也在搭建这样一个投顾平台，把很多专业的第三方的投顾人员引到我们线上的平台来。这个平台也用到了前面介绍到的很多运营系统，包括电销系统，来更好地为我们的客户提供专业服务。专业的人员无论是专业知识、实际经验，包括对产品、市场的敏感度确实是非常不一样的，如果大家有机会，也可以体验一下相关服务。
最后再谈一谈数据安全的问题，客户隐私以及数据安全是我们公司的生命线，我们所做的数字化探索也是在做好充分数据保护前提下，用现有的数据在合规的前提下通过数字化的、智能化的运营持续为用户提供稳定、高质量的服务。
【 WISE 2021中国数字化创新高峰论坛|陆金所：数字化运营的意义在于为用户服务设置稳定、高质量的底线 | 用户】讲了那么多，其实我们就一个初衷，就是努力提供更有温度的专业服务，然后将这种服务给到平台的投资者。希望大家能够多多关注，多多支持陆金所。好，谢谢。

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