创投圈|外卖平台正面临新一轮的“信任危机” 创投圈

在放开管控的初期，各大媒体先后报道了疫情下骑手的送餐处境，评论区里都是满满的包容与理解。大众们都体谅骑手在特殊时期还能坚持送餐的不容易。即便是自己下单的餐饮外卖，在彻底凉透并超时二、三小时后的情况下送达，也并未对骑手表现出现太多的抱怨。还有那些爆单的门店，制作出一大批餐品。由于缺少骑手配送，导致用户被迫取消订单的商户，面对只拿到餐损应收部分的70%赔付，也没表现太多的怨言牢骚，更多的只是感慨当下时运的不济。

特殊时期，大家都可以理解。但后续外卖平台一些迷惑行为和“不作为” ，很大程度上影响并改变了整个社会舆论的走向，导致越来越多的用户、商家和骑手三者加速处于不同的敌对阵营，并对外卖平台统一产生不信任的观点。
【创投圈|外卖平台正面临新一轮的“信任危机”】首先，外卖平台单方面提高了每笔订单的配送费金额。用户需支付比平常高出至少一倍的配送费，却依然要面对收不到餐的可能性。如果说支付的配送费是一分不差地被当做外卖骑手送餐的佣金，在这种情况下导致被退单，那些用户还是比较能够理解。他们潜意识中会认为自己支付的配送费对比那些高额打赏订单的消费是缺乏吸引力，骑手优先送那些外卖情有可原。
问题在于网上被爆出骑手实际收到的配送佣金是被平台克扣过的，例如用户支付了15元的配送费，骑手送达后的实际收入可能在10元左右，中间足足少了5块钱。外卖能在准点的时间内送达，大家都相安无事。现在长时间收不到外卖，直接会让用户潜意识的认为，外卖平台吃相太难看。
平台要涨配送费，用户二话不说支持理解。用户支付比平常高出数倍的配送费，不强制要求准点送达，只求平台让骑手早点把外卖送达。结果，外卖平台一上来先把用户支付的配送费克扣一部分，然后再分包给骑手。骑手一看配送费太低，转而去接其他订单。用户白白浪费了数个小时，却依然面临收不到外卖的风险。用户会认为若不是外卖平台从中作梗，自己或许也不会收不到外卖。
其次，即便是已爆单但没骑手接单的商家，也不能主动停止接单，否则外卖会有相应的处罚措施。面对门店的爆单，商家是喜忧参半。喜的是有大量的外卖订单，意味着有大量的收入。忧的是制作完成出餐后，倘若没有骑手去配送，制作好的外卖需要在关门的晚上前进行集中销毁。对于开通“餐损赔付”保险的商家，在长时间无骑手接单配送，导致用户取消的订单，可以得到该笔订单（菜品成本＋推广成本）的70%收入。对于未开通此类保险的商家，则只能默认吃个哑巴亏。
要知道一直以来，商家对餐损赔付70%的规定，并不是很满意。碍于当下环境，对于70%的餐损赔付也能勉强接受。可结果没几天，感染的骑手越来越多，外卖运力出现更为严重不足，外卖的订单量却一天也没见少。每天支付给商家的餐损赔付金额过大，外卖平台索性不再进行理赔了。平台开始摆烂了，对商家的要求却依旧不变。只要还在经营着的商家，不准停止接单，也不准拒绝客户下的订单。商家若是按照客户下的订单直接制作出餐，迟迟没有骑手进行配送，造成用户取消订单，那餐品的浪费损耗则需要自己去承担。对于那些正常完成配送的订单，平台则要从中进行一定比例的佣金抽成。不管从哪个方面来讲，外卖平台都是稳赚不亏，受伤的也只有商家。