“一些常规的客诉 ， 如速卖通在景区兑换有问题类的客诉 ， 直接交由业务部门去点对点解决 。 但一些涉及到产品和营销策略的客诉处理周期会很长 。 ”她进一步解释道：“如捆绑销售产品这样的策略 ， 几乎所有平台都在做 ， 比如票+酒、票+接送机、票+保险等等 ， 消费者如果在下单前仔细甄别和对比是有可能避免的 ， 但更多投诉是缘于没细看 ， 事后发现已经不能取消 。 而对于这类客诉的处理 ， 一般情况下 ， 客服人员会视情况退费 。 ”
由此不难看出 ， 这不仅是在线旅游平台们自上而下的决策 ， 更是他们创收的项目 ， 砍掉 ， 平台“断臂” 。 不砍 ， 消费者投诉不断 。
看起来怎么做都是两难 。
而这仅仅只是消费者针对旅游行业投诉的小小缩影 ， 诸如价格不透明、虚假预订、维权难等问题严重影响用户检验 。
“任何一个快速发展的行业 ， 都会出现行业乱象 ， 只有正视并解决 ， 行业才可能获得真正健康可持续的发展 。 ”上述人士结合自己的从业经历说道 ， 但同时也表达了自己的无奈 。
行业顽疾不除 ， 行业难获真正发展——这是所有玩家都知道、但却没有真正去处理的问题 。
但对于消费者而者 ， 他们对旅游产品的期待仍是有品质、有保障、透明化的美好体验 。 如若旅游企业不能朝着这个方向努力 ， 最终的结果一定是被市场摒弃 。
从这个角度看 ， 这并不是两难的选择题 ， 而是保证品质的必选题 。
结语：
经过多年的市场培育 ， 旅行早已成为人们的刚需 ， 只要条件允许 ， 需求就会释放 。 而今年春节 ， 正是这样一个关键节点 。
面对行业期盼已久的复苏大势 ， 所有在线旅游平台可谓机遇与挑战并存 。 机遇在于行业迎来回血周期 ， 各家不用再过“苦日子”；挑战则是三年多的“空窗期”后 ， 各家的内功是否真正提升？
并且 ， 尤为需要注意的是：春节期间旅游行业的繁荣 ， 往往容易让玩家忽视行业一直未解难题 。 也因此 ， 回归行业发展的根本 ， 所有在线旅游行业必须直面：行业顽疾不除 ， 自身发展必然受阻的现实 。
参考资料：
①澎湃：在线旅游“野蛮生长”文旅部出台新规 ， “虚假预订”玩不转
②消费日报：春节旅游热折射出消费信心和潜能
③人民网：旅游业迎春节“开门红” ， 为何强势回暖？
④新京报：旅游业迎春节“开门红” ， 文旅产业重回征途
⑤北京青年报：旅游市场复苏解困 ， 不能走老路而要创新径
⑥新浪财经：北京市消协：途牛、驴妈妈、马蜂窝等涉嫌捆绑销售

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