比价|服务设计如何驱动To B运营设计？( 二 )

最终我们发现，情绪流在不同步骤与触点下，具有明显的情绪差异，这些情绪差异点，即为上文“真实诉求”所寻找的环节。
在情绪流中，可以明确我们对于迭代设计的主体和设计目标。可以观察到用户情绪最为低落，主要在于两个节点：
因此针对以上两点，我们对用户主要表现进行了分析：

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情绪低落点
3. WHAT：用户后台行为路径
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服务后台用户行为
我们基于5000多份样本，整理了用户后台的行为路径，用来描述用户在运营活动售前流程中的操作行为，以此来定位和了解用户在低情绪时具体做了什么。
由于我们的目标更偏向前台（Frontstage）的用户体验，因此通过弱化对于后台的Contact Person & Support Process的路径，来强化表现用户的前台行为。最后我们将整个流程绘制进服务地图中，形成服务框架下的活动售前推演图涉及Service Encounter、Journey Map、Backstage，服务设计工具。

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To B运营活动售前服务设计实践
“服务剧场理论”（Service Theatre，Stephen J. Grove & Raymond P. Fisk, The dramaturgy of services exchange an analytical framework for services marketing, 1983）对于运用“Frontstage+ Backstage”来帮助理解服务交付过程，特别是当包含“Service Encounter+Service Supporter”的内容时，通常描述为服务蓝图（Service Blueprint）。
但蓝图通常是用来描绘未来的规划与计划的，此处是对设计优化前现状的服务研究，因此直接用Backstage来进行表述“服务剧场理论”的后台行为。
三、服务与实践我们通过追寻用户诉求，映射用户旅程，描述后台行为路径的方式，挖掘到两个设计机会点，进行汇总，此处以机会点一的线上实践为例。
1. 机会点：比价&选配环节快速决策，少链路的运营活动售卖设计，主要应对用户认知度高的产品

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设计机会点
基于这个机会点，我们将其融入进新组件的设计之中，来帮助提升比价环节的用户体验，形成低成本的高效转化，近几期大促活动售卖组件已上线。
2. 信息外漏展示
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外漏展示
3. 比价需求，新版新增时长快速切换
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比价需求
4. 补充辅助信息，帮助区分相似产品
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辅助信息
同时基于此而生产的“快速决策，少链路”运营售卖组件，目前已搭建完成4大类的组件体系和，实现设计驱动下的组件标准化。
四、写在最后腾讯云To B的运营设计在过去2年时间里，通过研究用户的真实诉求，挖掘行为趋势与认知趋势，搭建用研体系，对售卖组件进行实践打磨，帮助运营实现2020年大促活动年同比的高速增长。
因此选用服务设计工具进行设计机会点的推进，是科学且实践有效的，希望服务设计实践的流程和报告可以帮助To B运营设计师们进行新的思考和沉淀。同时，服务设计实践数据来自于我们多次用研报告。通过对内对外的研究报告，帮助To B运营设计进一步贴近用户，了解产品需求，进行设计洞察与设计机会点的更新和推进。
在运营设计的实践和思考中我们发现，过去的16年里，设计师们最为常用的，且用来构建设计项目，解释设计过程的双钻模型（Double Diamond, Design Council, 2004）具有局限性，限制了设计洞察的发生。原因在于双钻模型是基于设计师对工作方式的研究，针对的主要是一次性实践行为，是基于线性模型的。