京东智能客服靠什么跳出“机械问答”怪圈？围绕客户服务的每一个细节进

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围绕客户服务的每一个细节进行全链路“节点”创新。
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双11就是数字化能力的一次“年度拉练” 。今年双11出现了两个极为显性的新现象：
【京东智能客服靠什么跳出“机械问答”怪圈？】一来，以RPA（机器人流程自动化）+AI为主驱动智能客服的重要性愈发凸显出来，从售前担任“金牌导购”到售后解决“疑难杂问” ， “丝滑体验”逐步成为用户消费决策和复购的关键；
二来，在这种“丝滑体验”主导下，配以电商平台的全链路智能营销工具，数字化运营手段已成为必须，品牌和商户的生意增量仍在进一步扩大。
京东便是其中典型的商业代表。在京东11.11全面开启的首日（截至11月1日24时）， 139个品牌下单金额破亿元， 43276个商家成交金额同比增长超200% 。大量年轻消费人群涌入本次京东双11活动当中，新用户中Z世代人群占比高达36.9% 。
这背后，京东云自研开发的智能客服系统“言犀”功不可没。 11月10日晚8点开场10分钟，京东智能客服累计咨询服务量超233万次，同比提升81% 。其背后的京东云凭借超高弹性，应对了双11的海量并发需求。
在竞争日益激烈的双11战场，谁能够一边让消费者顺畅、舒心地做出消费决策，一边帮助品牌商家通过高效营销工具切实提升销量，谁将有更大的机会拿到市场长期的主动权。
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逃出“机械问答”怪圈
95后的小张是一个国际美妆大牌的忠实粉丝，每逢到了618、双11、双12等电商大促之时，她都会借机多囤一些商品。
去年双十一期间，小张在某电商平台上下单了2盒保湿套装，但10天过去了也没有收到快递。她分别致电了平台商家和快递公司，在随后的20分钟里，她与智能客服的对话变成了“转人工——请输单号——办理何种业务——转人工”的“死循环”里。
回忆起此前与智能客服的“交锋” ，小张无奈的表示， “曾经一度还是很怀念人工客服的。 ”在小张放弃周旋的一天后， “很幸运，又等了一天，我收到了自己购买的东西。 ”
小张的遭遇并非个例。
事实上，智能客服并不是最近几年才出现的一类科技应用，只不过，在过去数年里，尽管系统内的底层技术和后续“训练”在一定程度上有所增进，但智能客服自身的演进程度依然相对有限，也未出现什么颠覆式创新，因此人们常常陷入“机械问答”的怪圈里。
原因不难理解。
此前，大多数所谓智能客服在运营设计上，仅提供最为基础的业务介绍或活动规则等方面信息，或简单的咨询问答型服务，这就出现了服务期望值不对称。
用户往往是希望在咨询问答中解决问题，也就是“咨询+处理” ，但以前的智能客服仅能问答，且还不一定精准，并不能帮助用户解决具体问题。这些智能客服只是复刻人工运营的思路，无非是把原来由人力提供的重复性工作，变为由机器来提供。
因此在实际体验层面，这些重复性的“智能”服务不但不解决用户的当前需求，甚至不及人工服务的感受。
京东智能客服“言犀”着力解决的就是这样的行业“痛点” 。作为业内首个实现全流程协同处理的智能客服系统，言犀完成了从简单的咨询问答型客服到复杂问题解决型客服的关键蜕变，它不会只机械的反问用户，也不会重复回答相同的问题。它意味着“一次问答”、“一个界面”、“一通电话”就能全链路、一站式地解决用户问题。