京东智能客服靠什么跳出“机械问答”怪圈？( 二 ) 围绕客户服务的每一个细节进

针对各类复杂的办理业务，客服也不再是用户与人工客服间的传话筒，更不会让用户经历繁琐的页面跳转，或漫长的转接人工客服的等待，用户可以放心地在一次服务中“终结”自己的问题。
可以看出，言犀所攻克的技术难关在于，实现了从被动响应到主动服务的突破，围绕客户服务的每一个细节进行全链路“节点”创新。
为了更准确地预测用户在消费过程中可能会提出的问题，京东智能客服言犀自行构建了一套预判引擎，采用了DeepCTR体系下FLEN、DIFM、PLE等业界前沿预测算法和框架，经过反复试验和调优，最终得到了关于用户问题的准确预判，以及对异常情况的发现，还会实时计算线上用户咨询意图分布，以及用户咨询意图与模型意图分布的偏差，自动触发模型训练及上线，动态适应线上咨询意图的变化，实现了无需运营干预的自动模型效果优化，这样可以不断地实现自我优化和迭代。

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需要说明的是，言犀采用的是人机协同的方式， RPA+AI模式可以帮助客服人员更合理、更高效地服务用户，通过提升人工客服的应答率和精准度改善用户体验。从实际效果来看，目前言犀的应答命中率已稳定在90%左右。
这主要得益于言犀在零售产业深厚的积累，近10年的“工作履历” ，服务超5亿消费者，数百万自营商品SKU和16万第三方商家，覆盖涉及23个场景， 350个意图， 3000+个子意图， 78万条解答方案的四层知识体系， 40+个独立子系统， 3000+个组件， 40+RPA能力，系统稳定性99.99% 。
基于京东云这种全栈式自研AI技术，言犀不仅可以高质量地完成售前、售中、售后、复购等全流程服务闭环中所涉及到的所有用户提问和界面交互，更能感知和识别用户情绪、判断消费意图，为云上购物节保驾护航。
今年双11 ，京东云在智能工具、运营玩法和生态策略等方面进行了全面升级，并打出了一记以智能客服为代表的全链路智能营销“重拳” 。这不仅顺应品牌商家的数字化需求，同时也是集团近年来坚持布局和精耕的战略重点。
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消费者、平台、品牌的“智能共生”
对于消费者而言，近年来双11的玩法一年比一年复杂；对于品牌商家来说，往往只有少数知名度或性价比极高的爆品，才能乘上双十一的“流量Buff” 。
与此同时，近年来，各类短视频、直播平台和新社交媒体快速涌现出来，新流量渠道的扩容势必会带来电商竞争的升级，以及，消费者注意力和消费力的分化。
加之作为新的消费主力， Z世代出生在物质资源十分丰裕的年代，他们拥有强烈的自我意识和精神追求，对于事物的审美也有着极为鲜明的标签，他们崇尚有设计感、个性化、时尚化的事物。更重要的是，他们天生是在新鲜事物的包围下成长起来的一代人。
这让京东云看到了大零售领域中更多的可能性——
首先，就是上面提到的提供7×24小时“待机”的全链路智能客服系统“言犀” ，从双十一期间的使用反馈来看，大多数消费者给出了“省心”“聪明”“事事有回应”的评价；

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还有可以将全渠道销售、运营、智能供应链、智能物流等经验与能力向合作品牌进行一体化开放，配套SaaSERP、智能选址、收银、智能预测补货等产品，助力门店数字化转型；
通过技术将视频直播、AR/VR等模块纳入品牌商家的内容展示矩阵当中，将产品说明与营销传播做出一种端到端的结合；